第二课：作业流程概述.docVIP

PAGE PAGE 10 ——錢櫃K.T.V—— 第二講 作業流程概述 客 客 人 進 場 接待消費說明 接待消費說明 主接安排包廂 主接安排包廂 外場準備送進包廂之物品 外場準備送進包廂之物品 交于副接進場時間單 交于副接進場時間單 副接帶客至樓面 副接帶客至樓面 引導客人至包廂 引導客人至包廂 消費解說與設備解說 消費解說與設備解說 遞送水杯 遞送水杯 點 點 餐 服 務 櫃檯KEY單 櫃檯KEY單 開 開 單 服 務 餐 餐 飲 調 制 出 出 餐 送 餐 服 送 餐 服 務 巡 巡 回 服 務 服務鈴服務 買 買 單 服 務 清 清 包 服 務 報備區域組長檢查 報備區域組長檢查 通知接待可帶客之包廂 通知接待可帶客之包廂 二．服務流程案例 現在有一批客人上門，接待方面應該說：您好，歡迎光臨！先生，小姐您好，請問幾位？5位。抱歉，讓您久等了，您的包廂是3樓305包廂。麻煩，這邊請，謝謝！而305客人到達樓面時，我們應該喊：您好，歡迎光臨。麻煩，這邊請，謝謝！到達包廂時應該站在門的另一邊，以不擋到客人進包廂為準，千萬不要擋在客人面前，還要讓客人繞過你才能進包廂。這是很不禮貌的。為客人解釋消費時一定要清楚明瞭，不要模糊的帶過，這樣容易引起客人的誤會及買單時的糾紛。 例如：客人詢問你包廂費是一百元嗎？當客人提出這個疑問時，就代表客人對你所講的有誤會。他誤以為包廂消費不論多少時間都爲一百元。這時，你不能回答可以，你應該回答：『包廂消費是一百元一小時，不足一小時以一小時計，超過一小時以分鐘計』若你當時回答的是可以，那麼在買單的時候一定會出現糾紛，追究下來還是我們的錯，因為我們讓客人誤會了。那差額也許就要由我們來補。這樣多麼得不償失，我們來上班是要賺錢又不是要來賠錢的。 當客人按服務鈴時，應該以最快的速度到達包廂：抱歉打擾您！請問需要什麼服務嗎？我們要點餐。是的！請問您需要哪些餐點？我要脆皮豆腐、牛肉麵2碗、冰奶茶。好的，再向您確認一次您點的餐點是：脆皮豆腐、牛肉麵2碗、冰奶茶。確認沒有錯誤時再退出包廂：祝您歡唱愉快。 點餐時，要注意餐點的時間，一碗牛肉麵由廚房到樓面約需要10-15分鐘，時間如果超過可能就要打電話詢問一下廚房是否有看到這間包廂的單子。 送餐點時：抱歉打擾您，幫您送餐。請問牛肉麵是哪2位用？客人一定會告訴你。這時就要把牛肉麵放在客人面前，並且替客人撕筷子。並說：請慢用，謝謝！ 要記得擺放餐點時採高跪姿。以不擋住客人的視線為優先。遇到客人坐在比較中間的位置，以高跪姿沒有辦法將牛肉麵放再客人面前時，可以請比較靠近你的客人幫你：對不起，能不能麻煩您？通常客人都會很樂意幫你。重點是以不擋住客人的視線為優先。 當客人再向你要2個杯子時：好的，馬上來。客人最討厭的是讓他等，如果你說請稍後一下，他可能第一個反應是，還要等喔！能不能快一點！所以你要說馬上來。 每隔20分鐘到30分鐘要巡迴一次包廂：抱歉，打擾您，幫您整理一下桌面。巡迴時需要攜帶濕紙巾幫客人替換，詢問一下客人，桌上的餐盤及空杯子是不是還要使用。請問您還要使用嗎？巡迴包廂主要為了讓客人有一個乾淨環境唱歌。關心客人對於我們放歌的品質感覺是不是良好或是音效，麥克風等狀況。所以當你在替客人清潔桌面時，就可以詢問一下旁邊沒有在唱歌的客人：請問到目前為止放歌的狀況會不會有跳動或是其他的情形出現呢？當你這樣問時，通常客人都會告訴你有什麼情形出現。這樣才能及時替客人處理。有些客人就算發生問題他也不會告訴你，只會在心裡想這間KTV好差以後不來了。 客人買單時要詢問客人，請問是要買到現在還是買到什麽時候呢？進包廂收費時需告訴客人買單的時間：為您買到15：30分，總共是220元。對不起，請問是哪位買單？把找零或是刷卡給客人簽名時要詢問：對不起，請問是哪位買單？這樣你才不會面臨不知道要把找零給哪一位客人窘境。【盡量是同一位進去，也可以避免同一句話問2次的麻煩。】客人離場的時候：謝謝光臨，請慢走，歡迎再度光臨。這一句很重要，我們很熱誠的歡迎他們的光臨，也要心存感謝的謝謝他們的光臨，而且熱誠的歡迎他們下次再度光臨。如果你沒有喊，或者是隨便講一下，會讓人覺得你只是想賺我的錢而已，感覺一點也不貼心。 很多時候我們常常希望別人站在我們的立場替我們設想，但是我們常常忽略了要站在別人的立場替他們設想。就像我們常常遇到所謂的”傲客”老是找我們的麻煩，老是計較這個不好那個很爛。遇到這種情形，我們站在客人的角度去想，如果你是這個客人，遇到帶子每次放出來的畫面都模糊不清，又剛好麥克風前不久才出現聲音時有時無，餐點又因為廚房過於忙碌炸的太焦，服務生對你的態度又是不太理你，對你提出的問題只會回答好，祝您消費愉快。可是問題卻沒有改善過，依然存在。餐點還是在桌上擺放的很整齊卻沒有人要動，因為它