医疗投诉处理与技巧讲义.ppt

* 再次跟进的好处： 确定顾客的满意程度； 加深顾客对我们商场的印象，从而更有得于对商场形象的宣传。 有时，第一次修理不好，顾客会产生对商场或产品的厌恶感，当出现以上情况时，销售人员打电话对顾客致以真诚的歉意，再安排下一次的处理时间，那么，以后这位顾客很有可能还会再来我们的商场。 “烂苹果”效应：从一点点到整个苹果，在很短时间内感染到所有顾客，最后造成市场的连锁反应。 　　　　它的可怕之处是，销售人员无法觉察，从而就没有好的办法去处理，最后常会爆发不可收拾的局面。 * 这件事不是我接手的，跟我无关： 无论是否是自己接待过的顾客，销售人员都不能推卸责任。因为顾客面对的是整个商场，并不是任何具体的销售人员销售人员隶属于商场，所以有责任接待每一位顾客。　　　而一旦销售人员讲出不负责任的话语，推迟了处理时间，使得顾客往往会因为一点小问题而引发无法调节的不满。 * 很多医院喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。病友在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。 道歉并不代表 承担责任 三、持续反馈 　　如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让病友等待的过程容易一些。最好的办法是持