汽车企业售后服务的理论与实践.pptVIP

汽车构造培训讲义 东风汽车贸易公司教育培训中心 一、汽车售后服务的概述 （一）“售后服务”概念的由来 英国人曾说销售服务是他们的发明，法国人则说销售服务是他们的创造，日本人也争着说销售服务（特别指出“售后服务”）是他们的创举。 孰是孰非，我们这里姑不加妄论。 （一）“售后服务”概念的由来 站在美国人的立场上，美国人小艾耳弗雷德?D?钱德勒教授进行了历史的回顾。他说：在工业革命中发生、发展的复杂的机器制造产品，在不断扩大的市场需求面前，感到的最大压力是如何扩大市场占有和销售，他们感到光靠广告是不够的。必需首先进行示范表演，教会和指导用户学会使用，才能收到购买的订单，才能把产品卖出去。只有方方面面的为用户着想，周周到到的为用户服务，才能巩固市场，取得信誉。 （一）“售后服务”概念的由来 钱德勒教授还考证，最早的“销售机构”起源于19世纪的1854年的缝纫机制造厂商。 这些厂商首先争得了专利法的胜利。胜利成果之一是有权利在自己的销售代理那里扩散必要的技术知识和产品的示范操作，用户可以在这里接受技术服务和修理。这时的销售代理是由制造厂商支付工资的。直到1878才年终于完成了从支薪到独立经营的过渡。实际上这是一次销售机构的改革和更加完善化的发展，这一改革导致了销售代理的自发热情以及销售能力的增强。 （一）“售后服务”概念的由来 进入十九世纪后期，大的机器制造已从缝纫机发展到打字机、武器制造、磅秤制造、矿山机械制造等等，它们把这些行业的发展归功于销售力量的强化和销售能力的强大。它们开始研究货物的运送能力（今天的“物流”）对销售量的影响，也就是说对销售组织的建立的概念扩大了，延伸到了“物流”系统。事实也证明：产品大量销售的基础在于庞大的、多单位、多系统、全方位的销售机构的建立。 （一）“售后服务”概念的由来 进入廿世纪，工业革命造成了大工业的联合和合并，监督管理推销代理的地区经理部更加完善，在辖区组织推销代理的活动十分活跃，因为经济的发展已经到了这样一步，除非能在社会上得到一个组织良好、纪律严谨的销售网络的支持，否则单靠自己的力量去销售（经销），效果是很差的，这对于大生产的大量产品几乎是不可能的和致命的，或者说是眼光短浅的。 （一）“售后服务”概念的由来 据钱德勒教授介绍，美国麦考密克收割机公司在廿世纪初期已建立经销代理商12000家，在全世界设立8个地区经理部，自身就拥有2000多名推销员。 （一）“售后服务”概念的由来 从市场上接连不断地反映过来的竞争对手的逐渐壮大，各个厂商都感觉到，竞争已不只局限于推销。 开明的企业主立即决策，以产品作为竞争的主要手段并付诸实施，从而导致了一场产品系列的创新的变革，配合着系列产品的推出，又伴随着一场推销技术的创新和竞争，如厂牌的竞争、产品的示范操作、产品的操作效果比赛等。 （一）“售后服务”概念的由来 这就意味着，“销售队伍的建设”已经提出。必需建立一支纪律严明、训练有素的雇员队伍来负责销售业务管理（销售、信贷、调配货物、现金流向……等），同时还要有一支十分熟悉本公司产品的专业技术人员队伍来负责对用户的所有技术性的服务（指导）工作，从而提出了“售后服务”的名词和概念。 （一）“售后服务”概念的由来 随着产品的日趋复杂（如电机、机车、汽车和拖拉机的大量出现），它们的制造、生产乃至使用技术的更为复杂，诸如它们的安装、应用、维修等技术也复杂到只有制造者才能具备和拥有这些技术，而且产品的潜在性能——它的技术特性、用途、产品的标准、产品的正确使用要求等，只有在制造者的指导和培训下，才能把用户教会。 （一）“售后服务”概念的由来 另一方面，任何来自于使用者的意见、要求、建议，也都将通过与用户的交往、接触中汇集回来，促进自己产品的不断改进和创新。这成为市场竞争中最强有力的武器，一时之间这些活动显得比广告和推销更为有效。结果，形成了在制造厂商（产品设计、制造生产）和产品的应用（用户）之间，必需通过一个媒介来密切它们之间的“合作”和沟通它们之间的“交流”，这就成为了今天的“技术服务”（国外普遍称为“售后服务”）的职责和任务。 （一）“售后服务”概念的由来 进入廿世纪，“销售理论上升到了一个新的高度，机器工业制造厂家的产品销售，不仅意味着维持货物经过生产和分配过程的高额流量（物流），还意味着具有复杂技术要求的用户和具有更为复杂的生产制造者之间的观念交流、技术业务交流和货物的再交流”。 （一）“售后服务”概念的由来 廿世纪，是世界现代工业企业成熟的世纪。工商业“革命”、工商