客房送餐服务的工作程序与标准.docVIP

客房送餐服务的工作程序与标准 （一）接订服务 1、接预订： （1）电话铃响3声之内接听电话。 （2）向客人问候并清晰报出自己所在部门及姓名，表示愿意为客人提供服务。 （3）确了解种类、数量、人数及其它特别要求。 （4）向客人推荐介绍，做好推销工作。 （5）重述客人要求，请客人确认。 （6）告诉客人等候时间。 2、填订单： （1）订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡、茶的顺序将客人订餐要求连同客人房间号填写在订单上。 （2）若客人有特别要求的食品须向厨师特别说明。 3、记录：将客人订餐情况记录在订餐记录单上，包括：客人房号、姓名、订餐内容、数量、订餐时间、服务员姓名等。 （二）送餐准备 1、准备餐具： （1）无水迹、无破损； （2）茶壶无茶碱； （3）咖啡壶干净、无异味； （4）刀叉无水迹，分类摆放整齐。 2、准备餐巾： （1）检查餐巾有无脏迹。 （2）按标准叠整齐，摆放好。 3、检查日常用品： （1）检查日用品种类和数量，保证种类齐全，数量充足。 （2）每天须定期检查以上工作。 4、检查送餐车： （1）检查车轮转动是否灵活，是否松动。 （2）保证卫生，清洁。 5、准备托盘： （1）托盘无破损，无污迹。 （2）垫好盘垫。 6、检查餐具： （1）咖啡杯无破损、无异物、水迹。 （2）水杯无水迹、无破损、无异物。 （3）奶罐无奶迹。 （4）各类餐具分类摆放整齐。 7、检查袋装物品：各类袋装物品须包装完好，无污迹，并在保质期内。 （三）送餐服务 1、准备 （1）了解当天供应食品：每天定时了解当天供应食品情况。 （2）准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法。 （3）及时将食品信息通知到每位送餐服务员。 2、接受客人预订： （1）电话铃响三声之内接听电话。 （2）聆听客人预订要求，记下客人订餐种类、数量、人数、房号及特殊要求，解答客人提问。 （3）主动向客人推荐，说明送餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。 （4）复述客人预订内容及要求，征得客人认可，告知客人等候时间，致谢。 （5）待客人将电话挂断后，方可放下听筒。 3、填写订单并记录： （1）订单一式三联： 第一联送厨房，第二联送收款，第三联厅面留。 （2）订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上。 （3）若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送往厨房，必要时须向厨师当面说明。 4、备餐摆台： （1）准备送餐用具：送餐车、托盘、餐具。 （2）取客人所订食品和饮料。 （3）根据客人订餐种类和数量，按规范摆台。 5、准备帐单： 准备好帐单，核对无误后夹入帐夹内。 6、送餐： （1）送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出。 （2）食品、饮品餐具，须加盖洁净盖布，确保卫生。 （3）核实客人房号，敲门三下，报称：客房送餐服务。 7、服务： （1）待客人开门后，先问候客人并询问“我能进来吗？”得到客人允许后进入房间，并致谢。 （2）询问客人用餐位置。 （3）按照客人要求位置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。 8、结帐： （1）双手持帐单夹上端，将帐单递给客人，同时将笔备好，手持下端，将笔递给客人。 （2）客人签完后，向客人致谢。 （3）询问客人是否还有其它要求，若客人提出其它要求，尽量满足。 9、道别： （1）请客人用餐。 （2）退出房间。 10、收餐： （1）检查订餐记录，确认房间号码。 （2）早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐为60分钟后打电话收餐。 （3）问候客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐。 （4）服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，订餐员作好详细记录。 （5）当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐具等用具取出。 （6）若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其他要求，并道别。