现场管理培训讲座讲义.ppt

第十一条 服务禁语 一、顾客询问时，禁止说： 1、你不会看吗？ 2、你买吗？ 3、不买就别问。 应耐心听取解答顾客提出的问题，直到顾客清楚明白。 二、顾客挑选时，禁止说： 1、有完没完。 2、哎，快点挑。 3、都一样，没啥挑的。 4、买不买？不买靠边。 应把握时机，积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品。 三、顾客打听商品知识时，禁止说： 1、我不知道； 2、我不懂（会） 3、你问我，我问谁 4、有说明书，自已看 应对照实物，通过演示说明解答顾客提出的问题 四、顾客犹豫时，禁止说： １、不买总看什么？ ２、你买不起就别买 ３、到底要不要 应说：先生（小姐）需要我帮忙吗？ 五、顾客交款时，禁止说： 1、交钱快点 2、怎么不提前准备好？ 应耐心等待顾客把钱清点好。 六、顾客退货时，禁止说： 1、你刚买的，怎么又要换？ 2、买的时候干啥了？