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企业在提供产品相关知识时有两种方式： 充分利用网络中现有的信息资源，将与企业的业务有关的其他网站的网址分类列出 企业建立自己的数据库提供支持 2、FAQ的设计 1、保证FAQ的效用 2、注意FAQ的内容 3、注意FAQ的格式 4、保证FAQ简单易用 FAQ（Frequently asked questions），即常见问题释疑。主要为网络消费者提供有关产品及企业情况等常见问题的解答。同时也能引发消费者的兴趣。 （一）企业FAQ的设计 主要要考虑两个问题：哪些问题作为常见问题；如何设计FAQ的页面。 1、在企业网站上建立FAQ 把长期从事客服工作第一线的员工聚集起来，就能较容易的了解到顾客的常见问题。 创建FAQ可分为两个层次 ① 面向新顾客的基本问题及答案 ② 面向老顾客的更深层次的详细的技术细节，技术改进等信息。 2、FAQ的页面设计 （1）确保FAQ的效用 顾客希望通过FAQ解决他的问题，找到他想要的答案，所以FAQ的内容不能太简短，要保证有一定的容量、广度和深度，要能对绝大多数顾客有所帮助。 排列问题时可按顾客提问频率的高低来排列。 （2）要容易搜寻 在主页上应设有一个突出的按钮指向FAQ，而且在每一页的工具栏都应设有该按钮。如海尔每一页工具栏中都有服务中心。