企业的礼仪的培训.ppt

企业礼仪培训;培训内容 ;礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。;一、礼仪的概念;礼仪的核心是什么？;自尊：;尊重他人的三大原则;尊重他人：;良好的个人修养是影响礼仪的根本要素???而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。 ;二、个人修养--职业态度;三、个人形象;;三、个人形象--仪表;脸部;指甲 - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。;三、个人形象--行为举止-与人交谈;- 语速适中；;男士的基本站姿---站如松;女士的基本站姿---站如松;不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动;坐---坐如钟; 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 ; 行---行如风; 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ ;30度行礼; 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。;个人举止的各种禁忌;个人行为举止的各种禁忌;四、办公室礼仪;四、办公室礼仪--办公环境;四、办公礼仪--办公环境;四、办公礼仪--注意事项;四、办公礼仪--外出礼仪;礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ ;五、电话礼仪—礼貌三要素; 面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉。 声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。; 1．铃响马上接 （太急躁） 2．铃响4声以上 （不礼貌） 3．电话铃响3声 （标准时常） 拿起电话必须握好话筒 。发生刺耳声音 ，应马上与对方道歉，不能置之不理，不尊重对方，伤害企业形象或造成不满。;尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了” 在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，……分钟后再拨给您。”;说话时鼻音过重或用力喊叫 使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道” 突然地打断客人的说话。 未等客人说完已挂断电话。;转电话： 务必告知对方 “请稍等，我帮您转到……”。 留言并重复留言内容 随时准备好足够的纸笔以备留言之需。 重复留言内容以保证准确无误。;把话筒轻轻地放回。 永远让客人先挂断电话。 挂上电话之前先说： “还有什么可以帮助您吗？” “谢谢您的来电。”……;您好！XX 部。 请稍等，我帮您把电话转过去。 对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。 对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？ 请找一下王先生。 好的，您是…公司的王先生，留言给张小姐，内容是……。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。 对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。 还有什么我可以帮忙吗？ 有没有别的人可以帮上忙？ 您能替我留言吗？ 非常感谢！ 不客气。; 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。;五、电话礼仪—塑造优秀自我;六、谋面礼仪;六、谋面礼仪--会面;六、谋面礼仪--会面;六、谋面礼仪--会面;六、谋面礼仪--会面;- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；;六、谋面礼仪--会面;六、