导游业务-第二章-导游服务工作程序.pptVIP

第二章：导游服务工作程序 2.1地陪服务程序 2.2全陪服务程序 2.3景区景点导游服务程序 2.4散客导游服务程序 2.1 地陪服务程序 ：地方陪同导游人员（简称地陪）的服务程序，是指地陪从接到旅行社的接团任务起送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。整个流程依照次序先后分为八大步骤，即准备工作，接站服务，入店服务，核对，商定日程，观光，旅游服务，其他服务，送站服务，扫尾工作。 ⑴ 准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶ 入店服务 ⑷ 核对、商定日程 ⑸ 观光、游览服务 ⑹ 其他服务 ⑺ 送站服务 ⑻ 扫尾工作 ⑴ 准备工作 ①业务准备 A 熟悉、研究计划； B 设计旅游活动日程 C 落实接待事宜 ②知识准备 ③物质准备 ④形象准备 ⑤心理准备 1.认真阅读接待计划和有关资料； 2详细、确切地了解该旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事宜记录在陪同日志上。 根据计划，地陪要分析、掌握的内容是： 1）组团社联络人的姓名及电话号码； 2）境外组团社名称、旅游团的团号、订房代号……； 3）团队构成情况，即国籍、人数、姓名……； 4）全程旅游线路，入、出境地点及时间，旅游团的上一站所乘交通工具及班次，抵达时间； 5）交通票据的落实； 6）有无返程票，若有则要查明落实情况； 7）掌握团队的特殊要求和有关注意事项； 8）是否有需要办理通行证的游览项目，若有则要提前办好有关手续； 9）有无增收费用的项目，如超公里费、额外游览项目、行李车费等； 10）了解旅游团的接待标准及服务范围，如团内有无2周岁一下的婴儿、12周岁以下的儿童、餐饮标准、是否要提供残疾人服务等。 设计旅游活动日程，应注意： a服务准则：服务第一，宾客第一 b活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和购物相结合，避免雷同。 c尽可能满足旅游者提出的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。 ■旅游团行程是对旅游计划的具体化，应包括： a本公司名称、旅游团名称及代号、人数、抵离日期、班次、时间； b每日参观活动的日期、出发时间、参观游览项目、就餐地点等； c城市交通工具，车辆型号、车号、司机的姓名及联系方式； d接待人员姓名，全陪及地陪的姓名及联系方式； e制表时间、制表人 地陪应在旅游团抵达的前一天，与旅行社各个有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。 知识准备 根据接待计划上确定的参观游览项目，对重点内容特别是自己不熟悉的内同，提前做好准备。（专业知识、词汇的准备。） 针对旅游团大部分成员所从事的职业，做好相关专业知识准备，包括了解专业，阅读报刊、文章等； 热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等 地陪应熟悉并掌握在服务过程中所涉及的交通、通信、货币等方面的常识和知识； 客源地知识准备。城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。 物质准备 旅游接待计划 证 件（导游证IC卡、身份证等） 票 据（公园门票结算单、团队用餐结算单） 导游服务用品（导游旗、接站牌、行李牌、话筒等） 少量现金、记事本、游客意见表等 形象准备 导游人员自身形象美不仅仅是个人的行为 准备阶段礼仪 心理准备 导游人员需要具备良好的心理素质。 准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉 准备面对各种“旅游污染” ⑵ 接站服务 所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎接旅游者，并将旅游者转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。 ① 旅游团抵达前的服务安排 ② 旅游团抵达后的导游服务 ③ 转移途中的导游服务 ①旅游团抵达前的工作安排 A 确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免发生漏接； B 与旅游车司机联系 ，通知出发时间和商定碰面地点； C 提前半个小时抵达接站地点 ，与司机商定车辆停放位置； D 再次核实旅游团抵达的准确时间 E 举接站标志迎候旅游团 ②旅游团抵达后的服务 A 认找旅游团 B 核实人数 C 集中清点行李， 并交接行李 D 询问团队情况 E 集合登车 ③转移途中的服务 转移是指：导游人员带领旅游者离开机场（车站、码头）前往所下榻饭店的行车途中，是导游人员给客人留下良好第一印象的重要环节。 A 致欢迎辞 B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布第二天集合时间、地点及停车位置 E协助旅游者下车 地陪欢迎词的内容 问候