4.酒店品质管理(简).pptxVIP

一、酒店品质的涵义 1、质量：一组固有的特性，满足需求的能力； 2、品味：满足文化性享受需求的能力。 （1）“泛美术”管理； （2）标准化——个性化——艺术化； ;;三、顾客消费需求的分析 从疲劳之旅到快乐之旅 从阅历追求到体验追求 ;;五、 标准、个性与艺术 1、标准是基础； 2、个性是惊喜； 3、艺术是享受。 ;;（二）管理制度与企业文化 １、管理制度功能——表层约束机制 ２、企业文化的亲和力——深层约束机制 （１）引导功能 直接引导：思维方式和行为习惯??企业荣辱观 间接引导：整体价值认同——员工的自我约束 （２）整合功能 （３）激励作用：尊重气氛与自我发展空间 ;