电子客户关系管理一对一的市场营销.ppt

互动 - 互动战略 目标：以更低成本产出更多的客户反馈 … 并将它用作一个竞争优势- 从昂贵的销售人员到电话咨询中心 … 到更便宜的网站 - 确定所有联系点 “我们确定了所有客户的联系点，以及最有可能涉及的雇员。我们是睁大眼睛的。没有人意识到我们丧失了多少机会。” Patrick Kennedy, GuestNet CEO - 产出反馈，不仅仅是讯息- 使你的客户参与一个持续的对话。从这种对话中你可以获悉越来越多的关于客户的需要，优先考虑，及兴趣... 互动的规则 对话是一种双方愿意的行动 双方都不控制对话 反馈要带来你组织内的每一个人的行为变化 每一次互动都从上一次停止的地方延续 - 跨越所有渠道 不要希求过多：使用“滴水灌溉”法 互动的收益 发现 需要（所以你可以卖更多） （不）满意 客户背离的风险 投诉 每次都使你在有关你的客户方面变得更聪明 帮助建立退出的障碍 触点整合 将所有客户联系点进行整合由于客户信息向互联网的转移而变得越来越重要了 …超越电话 利用电话咨询中心的互动 衡量电话咨询中心的效率： 等待时间及放弃电话的比率 衡量他们的有效性： 第一次电话投诉处理的比率 提供线索的问询百分比 搜集的客户占有率数据 当你放弃支持网站，含义是什么？ 电话咨询中心如何变化？ Review the metrics list –哪些效率高， 哪些更有效？ 哪些可以支持学习的关系？ Capital One –客户电话 从50个选择中挑选应该 通知谁 同时也分析成百万的 Capital One客户的 相关数据 分析7百万户家庭的 数据 记住并将25条与这一 特定客户相关的信息 传递给他 预测这个个人可能想 要什么 让服务代表在电话结束 时准备好为客户提供 特制产品的承诺 定做 确定 互动 差异化 客户互动工作图表（主要网上投资公司） 反应种类: e-mail或互联网 E-mail反应的时间：18小时 解决方案成本：避免金钱解决方案 通话时间: 3分钟 提供忠诚：没有 教育：自给自足 其它：为获得的服务付费，交易要付更多中介费 等待时间：2-3分钟 交易等待时间:很低 CSA:新手，临时的(L:L ) Cubic Zirconium 反应种类： e-mail or web E-mail反应的时间：12小时 解决方案成本: $30 （封顶价）（行为激励） 通话时间：4分钟 提供忠诚：视情况而定 教育：新产品/服务或自给自足 交易：付更多中介费 等待时间： 30秒 交易等待时间：几乎没有 CSA:平均水平(M:M;M:M) 珍珠 反应种类：客户要求的渠道 E-mail反应的时间：4小时 解决方案成本：$150（封顶价） 通话时间：没有限制 提供忠诚：视情况而定 教育： Advanced Site features product upsell 等待时间：10秒 交易等待时间:实际没有 CSA:最佳可获得状态高水平技巧l(H:M;M:M) 蓝宝石 (ca 5%) 反应种类：客户要求的渠道 E-mail反应的时间：立刻 解决方案成本：不封顶 通话时间：无限 提供忠诚：是 CO-Browse Education: X-sell,poss ABC value a service,e.g.,Advice 等待时间：没有交易等待时间：没有 CSA:最好(H:H)以及最投入的团队 钻石 (1-2%) 解决方案 联系 IVR及路径 层次 上升或出局 增长 保持 定制 通过为客户定做任何你可以作到的：服务，费用，收费，交货，条款，产品…对客户的协作进行奖励 低成本 高效率 基于各个客户的偏好 大量的定制如何进行？ 生产和服务的交付过程被模块化 组成的因素或服务被大量生产 组装由数字控制 更精确的模块之间的间隔带来更多数量的可能“组合”。 提供信用卡的大量定制 高尔夫 自然 美国汽车比赛协会 艺术 运动队 学校 None $10 $15 $25 $35 $50 8% 10% 12% 14% 16% 18% 每周 每两周 每月 每两月 按日期 按种类 旅游俱乐部 美食俱乐部 注册卡 Credit Ins. Accident Ind. 购买 保护 设计: 年费: 大约: 收费: 附加服务: 标准的模块被组合成… …定制的各种组合(7776个独特选择) 模块越多，你定制的能力越大。 美国汽车比赛协会 无年费 12% APR 按种类收费 购买保护 家庭办公室：移动的独立集合 无线150小时 本地30小时免费 长途30小时$.07 国际互联网$1