呼叫中心-培训管理.doc

呼叫中心培训管理 TOC \o 1-3 \h \z \u 呼叫中心培训管理 1 保险客户新契约回访外包业务的培训步骤 1 呼叫中心公开课的冷思考 4 呼叫中心人员内部培训存在的几个问题 6 新的一年，呼叫中心培训产品如何更新？ 7 呼叫中心员工的教育培训价值 8 客户服务的语音技巧 12 呼叫中心分层培训体系建设的尝试 15 你说的是客户想听的话吗？ 19 中国移动江苏公司淮安呼叫中心在职培训体系心理解析 21 呼叫中心新坐席的五堂必修课 24 3G大战罄声急起　客户服务强劲出击 26 呼叫中心新营销助力教育培训业 27 如何对呼叫中心的知识实施有效管理 28 保险客户新契约回访外包业务的培训步骤 作者：李祯龙 | 来源： 客户世界 | 2009-01-09 16:25:08 保 险客户新契约回访项目，简单来说就是客户服务代表通过外呼对客户信息核实补全，并进行保险责任的告知、申明工作。随着保监会及各地保监局对新契约回访相关 规定的日益明确，保险公司对此项业务的投入也在加大，除自身承担外，越来越多的保险公司与专业的外包呼叫中心合作。作为承接方，像赛迪呼叫这样的外包商在 承接了此类外包业务后，都会面临培训、绩效考核等人员管理方面的一系列工作，针对培训方面的工作，赛迪呼叫主要是按照以下的几个步骤进行的。 一、培训接洽 培训接洽是像赛迪呼叫这样的外包商特有的业务环节，当项目的实际培训工作由第三方单独展开或第三方联合客户方展开的时候，培训接洽是必须有的环节。 1、接洽时间:培训接洽晚于业务接洽，因为培训是针对人员、项目和系统的综合讲解，所以只有等业务接洽后将所有的变动因素固定化，培训工作才具备了展开的基础。 2、接洽内容:主要包括培训安排、课件准备和考核内容三方面。 A、培训安排:是指全面的项目培训计划表，主要的项目有培训阶段、培训目的、阶段重点、培训内容、培训市场、师资情况。 此类项目的培训计划和客户协商的时间不宜过长，由于此类项目的性质和目的相对单一、清晰，所以尽快的定好培训计划，可有效的保证项目的时效性。 B、课件准备:主要是依据培训计划所用到的相关课件的制作和修改工作。大概分为自主课件、客户课件和其他课件。 此类项目的课件准备工作一般与确定培训安排的时间同步交叉进行，既可以保证项目所需，又能够在短时间之内达成修改意见的统一。 C、考核内容:严格来说，考核部分势必有淘汰性质的选择，不管该批次培训员工是新员工还是老员工，都应该结合受训情况、理解程度、反映能力、业务需求、考试结果对人员进行综合评测，依据阶段性考核工作决定项目最终人选。 3、前期沟通和建议 前期的沟通和建议主要是在和客户交流过程中的注意事项，如下: (1)客户的前期要求希望全面并且专业，所以给出的培训计划和安排应该尽量详实，并且标注客户关心的阶段、目的和相关价值。 (2)客户对于培训课件的要求一般关注的是培训的侧重点，但是培训课件一定是结合讲师的讲解才能够发挥最全和最终的作用，因此应该依据不同客户的要求区别对待并给出理由。 与客户沟通考核内容的时候，要表述出考核点和关注点，并听取客户意见最终决定。 二、培训实施 进入到实际培训阶段，主要的流程步骤涉及培训准备、培训实施、培训变更、培训总结。主要关注一下几点: 1、培训时段 包括几个时间点，如培训准备和早会总结时间、培训时间段、培训总结和知识消化吸收时间。 2、保险客户新契约回访外包项目的培训主要分为四个阶段:初步认识、能力掌握、专业知识和系统、实操模拟演练。客户方一般从第三个阶段介入到培训中，讲解涉及客户方专业知识内容和业务系统的联合内容。 4、客户方介入培训时应该考虑到客户方的工位问题、招待问题和客户方与公司其他部门的协调问题，类似事件要由专人统一负责。 5、客户和外包方可采用互相跟陪的形式，并分享最终考核结果。 6、培训过程中注意培训需要变更的情况，尽量提前通知项目人员和客户方，并听取更改意见是否可行。 7、按照预定周期做好培训记录和培训总结工作。 8、一旦制定并执行培训计划，原则上不得随意调换培训人员和占用培训时间。 三、培训考核 培训考核在准备阶段已经明朗化后，为配合培训的实施，要对人员进行评定，注意的事项主要有: 1、考核重点。按照培训计划的安排，培训重点可分为稳定性、行业掌握、专业掌握、业务技能掌握、实操掌握。 2、考核形式:日常培训问答、培训考试题、整合演练、上机实操。 3、考核时间:单次培训考试的时间、单次整合演练和上机实操的时间。 4、单份试题设置类型:填空题、名词解释、简答、论述、场景模拟(不涉及系统)、实操模拟(涉及系统)等题型的各自比例。 5、培训考核登记表，主要记录并反映员工的受训情况，决定员工的去留和岗位