基于情商的客我关系管理培训.ppt

课程大纲 1、宾客的需求 2、规范的仪容仪表 3、客户服务技巧“三宝” 4、大客户服务指引 5、顾客关系管理 魅力自测表 2、规范的仪容仪表 1、酒店语言的基本要求 A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。 Micro Analysis 卓越沟通技巧 诚恳面部表情 认同/道歉 解释 提供选择 建立亲和感(Rapport) 感同身受 (Empathy 同理心) 照镜法 (Mirroring) 合拍技巧 1 、产品分析（我们在卖什么？）我们往往只知道我们产品的规格、性能及功用等却很少分析我们的产品对于客户不同层次的其他用途因而将许多本可成为客户的客户拒之门外 2 、谁是我们的大客户——大客户的特征从列举中发现我们营销人员对自己客户的认识程度对大客户目标的确定能力这对于我们产品销售的成交效率起着关键作用 3 、大客户在哪里？寻找大客户行动路线的技能和方法以及如何接近大客户 4、有效的大客户营销的三个重要推动原则原则一：如何理解“为客户创造价值”原则二：如何理解“不与客户认知争辩” 原则三：如何理解“减少客户服务的重要程序的循环次数” 5、 大客户价值分析大客户商业价值的数据分析方式大客户商业价值是我们销售资源分配的重要依据 顾客关系管理 创造价值 再度满意 顾客关系管理 维持关系 亲和感 多称呼客人 自我介绍 关心客人 提供建议 跟进客人 联络客人 忠诚享用 客户关系管理技巧 留心细节 了解对方真正需求 分析对方需求 注意自己的语言 观察对方反应 耐心倾听 倾听原则 倾听技巧 --身体语言 --眼神 --动作 主动沟通 肯公开且诚实地表达自己的想法 会表示温情，了解与接受别人 会积极主动聆听别人的意见 不同的意见和观点受到重视 定期跟进服务 对提供服务内容定期跟进并给予进一步服务； 跟进服务技巧 --积极主动而非被动反射 --对付未预料的情景 --关注影响 建立关系 建立关系原则 --共赢原则 --以企业利益为核心原则 --对人温和原则 --对事负责原则 互相信任 信任是服务基础 信任的前提 信任源于三大主题 将心比已 换心思考 易地而处 感同身受 设身处地 给予回应 表达服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题责任 重复购买 口碑介绍 提高消费比例 满意度与忠诚度 价值 满意 维持 忠诚 技巧 耐心倾听 主动沟通 留心细节 定期跟进 给予回应 将心比已 互相信任 建立关系 * * 主讲人——林长青 杰克准备去旅行，出门前妻子帮他收拾整齐，准备好东西，他还照了一张像，在旅途中又照了一张，你能从照片中分出哪张是先照的吗？（时间限制2分钟） SUPPORTING DEPARTMENT 二线辅助部门 SERVICING DEPARTMENT 一线服务部门 服务部门 辅助部门 工作目标 满足宾客的 使宾客满意 1、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求; 2、知道解决问题的方法; 3、提供更多的帮助. MR. MASLOW 需求层次论 自我实现 尊重 社交 安全 生理需求 宾客需求 安 全 卫 生 尊 重 高 效 舒 适 安全 客人怕财物被盗 客人怕遇到火灾 客人怕受到伤害 客人怕别人动他(她)的东西 客人怕泄露自己的隐私 卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰 客人喜欢干净卫生 客人讨厌看到有人挖鼻子 客人讨厌污渍 客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹 客人讨厌布草破洞 尊重 客人希望自己备受关注 主动帮助是对客人的尊重 为客人让路是对他/她的尊重 主动的问候/亲切的称呼 高 效 客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的 客人不喜欢你将他的电话转来转去 舒适 任何声音都会影响客人休息 客人不喜欢在用餐时别人看着自己 客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉 要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客 我们不仅要 满足宾客的 需求更要超 越对方的 所有员工具 备娴熟的服 务技能及体 现企业文化的 如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！ 1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：蹲—如弓：优雅、有礼 微 格 分 析 38% 55% 7% 微格分析 语言 语调 身体语言 不