酒店常用服务用语句.pptVIP

一、问候语 *标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！等。 *时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。 二、征询用语 主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？ 封闭式：您觉得这样可以吗？您要不先试试？您 不介意我来帮您吧！ 开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？ 您是想坐包间还是大厅？ 我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、 雪梨汁，您想选哪一种？ 三、致歉用语 对不起！非常抱歉！打扰了！请原谅！失礼了！ 失陪了！请多多包涵！非常过意不去！ 对不起，让您久等了！ 照顾不周，请您谅解！ 我们的工作给您带来不便，请包涵！等等。 四、致谢用语 标准式：谢谢！谢谢您！ 加强式：多谢！非常感谢！万分感谢！ 具体式：给您添麻烦了！这次让您费心了！ 我们的事儿有劳您了！ 多谢您的体谅！谢谢您的帮助！ 称呼用语 一般称呼：男士—先生 女士—小姐（未婚）， 女士，夫人，太太等（已婚） 中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘， 大哥，大姐等 职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工， 高博士，曹律师等 在服务过程中不能使用第二人称“你”和第三人“他/她” 道别用语 谢谢光临！您慢走。 欢迎下次光临！ 请您带好您的随身物品。 再见！ 赞赏用语 认可式：您不愧是这方面的行家！ 评价式：您真的很有品位！ 针对客人的身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，收入 不菲） 针对年龄赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气） 年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为） 老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福， 儿孙孝顺） 针对性别的赞美：男士（帅气、潇洒、有风度） 女士（漂亮、有气质） 禁忌：1）不要夸张，实事求是； 2）不要延迟； 3）不要陈词滥调； 4）不要说外行话。 推脱用语 道歉式：真的很抱歉，我们的设施还不够很 完善。 实在对不起，我们的能力有限。 转移式：我们这里最出名的是。。。您要不要试试？ 这个和您点的那个差不多，您看行吗？ 解释式：酒店有明文规定，很抱歉！ 请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。 酒店的规定是。。。请您理解。 祝贺用语 应酬式：祝您身体健康！ 祝您万事如意！ 祝您马到成功！ 祝您心想事成！ 祝您吉星高照！ 节庆式：节日快乐！ 生日快乐！ 祝您福如东海，寿比南山！ 新婚快乐！ 1、服务中杜绝的“四语”： 蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。 2、对客服务过程中的“七不问”： 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。 3、客人询问地点时，尽可能引导客人到达 4、每次进包房需敲三下门，并说： “请跟我来。”“这边请！”“里边请！” “对不起，打扰一下” 5、不知如何回答客人的问题时： “对不起，先生/小姐，我帮您问一下，稍后 给您答复好吗？” 6、无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉： “对不起，先生/小姐，让您久等了，您刚才问的……” 7、当没听懂或没听清楚客人的话时： “对不起，先生/小姐，请您再重复一遍好吗？”、 “对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白，请您再讲一遍好吗？” 8、接听电话时： “您好/早上好/新年好……!，中餐厅/西餐厅……(自报部门)，请问有什么可以帮到您？” 9、结束电话时： “先生/小姐，谢谢您的来电！再见！” 10、每位员工都应主动帮客人按电梯： “先生/小姐，请进”、“各位，请进”  11、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立： “先生/小姐，您先请！” 如因