管理信息系统作业——可行性分析报告.doc

系统分析报告 现状分析 该公司在各方面都存在较大问题。销售人员反映从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，不在公司就看不到客户信息；营销人员说在展览会上的信息得不到有效的利用，客户的信息没有应有的保存；售后服务部门人员说回答客户的电话占去了工程师的很多时间，这样的工作枯燥而无聊，他们做了很多工作却被其他部门说不挣钱；客户向公司反映的各类问题得不到快速的解决；经理则反映若营销人员辞职，工作便无法连接，出现断档。 各个不同部门的人员反映的问题让我们认识到以下问题： 1、该公司各个部门之间的沟通存在较大问题，各个部门的人员缺乏沟通与理解。 2、该公司缺乏一个全面性的网络，来整合相关客户的信息以及让不在公司的人员了解公司的最新动态。 3、客户服务方面同样缺乏一个网络来以最快的速度解决客户提出的问题。 二、现行系统分析 1、组织结构 现行系统在经历的领导下，设有市场部、销售部和客户服务部，如图2-1所示。 （1）市场部的主要职能:定义产品：就是市场部为贯彻企业的经营目标，站在行业发展和市场需求的角度，确立企业应该开发生产的产品和服务，并用语言文字和图表，把这一产品和服务清晰的表达出来。制定产品的推广策略并跟踪指导，这项职能通常包括以下几个方面：品牌树立和维护推广、产品推广、市场监管、人员培训。 （2）销售部门的职能：进行市场一线信息收集、市场调研工作；提报年度销售预测给营销副总；制定年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；管理、督导营销中心正常工作运作，正常业务运作；设立、管理、监督区域分支机构正常运作；营销网络的开拓与合理布局；建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通；合理进行销售部预算控制；研究把握销售员的需求，充分调动其积极性；制定业务人员行动计划，并予以检查控制；配合本系统内相关部门作好推广促销活动；预测渠道危机，呈报并处理；检查渠道阻碍，呈报并处理；按推广计划的要求进行货物陈列、宣传品的张帖及发放；按企业回款制度，催收或结算货款。 （3）客户服务部职责：及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、 想客户之所想；维护客户资源，防止客户流失；为客户提供产品后继服务；了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以改进服务或开发新产品；利用客户资源优势，开发新客户；向客户推广新产品、新项目；了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理；为客户提供其他可能性服务。 图2-1 公司组织结构图 2、业务流程 公司现行业务流程如图2-2 三、新系统的逻辑模型 1、新系统的目标 ⑴、实现整个业务信息流程的计算机管理，随时更新，补充，获取信息。将以往分散在各业务部门或个人手中的客户信息完整、统一的保存在一个数据库中，使企业可以集中管理、维护客户资料，有效避免因人员流动而带来的客户流失现象。 ⑵、定期进行市场调查，通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略。 ⑶、监督管理各类市场活动，如广告、会议、展览、促销等，对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。 ⑷、与时俱进，利用各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息，提高工作效率。 ⑸、重视客户服务，其中包含了客户关怀、客户提醒、客户反馈、案例库四个功能模块，通过对这些信息的记录，可以使销售人员详细了解客户从发生到发展的周期变化以及不同客户的习惯和喜好，不仅有助于提升客户满意度，改善客户关系，更能有效的维持与客户长期的合作关系。同时，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，以及时满足客户需求。 (6)、利用Call Center、面对面的沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等通讯工具及平台，随时为客户提供不间断的服务。 2、新系统功能模型