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三、用户名称未报清楚或座席没有听清用户讲话： 1、“对不起，没有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？” 2、“请您再重复一遍好吗？谢谢！” 注意点： 1、使用道歉用语 2、责任归己 3、正面表达 4、征询结束 四、用户责怪应答慢时： “对不起，让您久等了，我尽快帮您处理。” “对不起，因为现在是业务高峰期，让您久等了，请问有什么可以帮您？” 注意点： 1、使用道歉用语 2、使用积极用语 3、服务转移 五、 用户责怪查错号时： “抱歉，请您稍等，我再次为您查询” 注意点： 1、使用道歉用语 2、直接将正确的信息告知用户。 3、禁止推卸责任 4、表达服务意愿 六、用户反映所给的号码打不通或不对时： 1、“对不起，哪个号码打不通？再给您换一个。” 2、“对不起，该单位暂时只登记了一个号码，请您稍后再试。” 注意点： 1、使用道歉用语 2、信息反馈 3、禁止推卸责任 4、表达服务意愿 七、用户要反查电话或查询保密号码时： “对不起，我们暂未开通此项服务，请问还有什么可以帮您？” 注意点： 1、使用道歉用语 2、善意理由 4、转移服务意愿 八、用户要查私人电话时： “对不起，我们暂不提供此项服务，请问还有什么可以帮您？” 九、没有用户所查信息时： “对不起，暂时没有您要的信息。”用户听明白后，说“欢迎您再次拨打116114电话导航，祝您愉快，再见。” 注意点： 1、使用道歉用语 2、客户紧急情况，留服务余地 3、禁止直接报无号 十、当设备出现问题查不到信息或无法查询时： 1、“对不起，由于系统原因暂时无法查询，请留下您的联系方式，稍候给您回电好吗？” 2、“对不起（非常抱歉），设备出现故障，请您稍后再打好吗？” 注意点： 1、使用道歉用语 2、阐述理由 3、给予建议 十一、用户所报的单位名称遇到一个单位有两个以上路名或地点时： “请问您需要哪个方位的？” 十二、当用户不知道在什么路时： “我帮您选择一家，您咨询一下好吗？” 十三、当用户要求报一个以上号码时： “高新路的电话请记录...（人工报号）雁塔路的电话号码请记录...(人工报号）太白北路的请记录……”（不应出现不耐烦现象） 十四、用户报单位简称影响查询时： 1．“对不起，请您报单位全称好吗？” “对不起，请把单位全称给我好吗？” 十五、用户叙述不清楚时： 应引导用户：“请问您是不是查XXX单位” 注意点： 1、使用道歉用语 2、必要时阐述理由，如：报简称无法查询 3、禁止质问、责成用户，如：到底要查哪里？你说清楚点、你说什么呢？ 十六、当用户报产品名称查询不到时（如汽车、电器之类的）： “对不起，请问您可以提供一下单位（代理商、经销商）名称吗？” 注意点： 1、使用道歉用语 2、必要时阐述理由，如：报产品无法查询 3、客户不理解时用通俗语言 十七、当用户咨询网通业务时： “请您拨打网通客户服务热线10060号咨询好吗？” 十八、当用户反映电话坏了或修电话时： “请您拨打网通客户服务热线10060号咨询好吗？” “请您拨打障碍申告电话10060，好吗？” 十九、对于无法理解的、不清楚的用户咨询： 1、“对不起，我们暂时没有您要的业务信息” 2、“对不起，您要的业务信息暂时没有登记” 注意点： 1、致歉用语 2、禁说：“我不清楚，我不知道；我哪知道；我怎么知道。” 二十、无用户指定单位给用户相关单位时： “请您打XXX单位咨询一下，好吗？” 经用户同意然后再报号…… 注意点： 1、请字开头 2、征询语气 3、禁说：“你打这个电话问一下。”“我给个电话，你去问一下。 二一、当用户表示表扬时： “不客气，这是我们应该做的。” 二二、当可推荐行业首查电话时： “对不起，暂时没有您要的信息，我给您其它公司（厂）的电话好吗？” 经客户同意报号…… 二三、 遇用户善意约会时： 非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。 二四、遇骚扰电话时，向用户说明 1、“如果您不是办理相关业务不好意思,那么我不能帮您，再见。”然后挂线。 2、“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”