客户投诉处理办法（物业部文件）.docVIP

AHWY/WY—05 版次：A/0 共 NUMPAGES 3 页 第 PAGE 3 页 客户投诉处理办法 一、当接到住户投诉时，物业部管理员首先代表被投诉部门向 住户的遭遇表示同情，并代表责任人向住户表示歉意。并在《住户投诉意见表》中作好详细记录。 1、记录内容包括： 1）投诉事件的发生时间、地点； 2）被投诉人或被投诉部门； 3）投诉事件的发生经过； 4）住户的要求； 5）住户的姓名、房间号及联系方式。 2、接待住户时注意事项： 1）接待直接投诉的住户，请住户入座，耐心倾听住户的投诉，不要随意辩解，并如实记录； 2）接听电话投诉时，要有礼貌的接听电话，耐心倾听不随意辩解，并做如实详细记录； 3）解决不了的问题通知主管或经理出面辩解； 4）倾听时要注意力集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 3、接待投诉的技巧： 1）耐心倾听，做一位良好的听众； 2）对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动； 3）不要随意辩解； 4）学会适时适度地赞美住户； 5）对住户的不当要求要婉言拒绝。 4、投诉的处理承诺： 1）重大投诉，当天由物业部经理呈送给总经理进入处置程序； 2）重要投诉，接待后1小时内转呈部门经理进入处置程序； 3）轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。 5、物业部管理员在接到住户投诉后，根据投诉的内容将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收。 6、投诉处理内部的工作程序： 被投诉部门经理在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交回物业部，物业部管理员收到《住户投诉意见表》后，在《投诉处置记录表》上记录。 7、物业部管理员在接到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报部门经理，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。以电话形式或上门形式告知。 8、物业部经理在投诉处理完毕后安排进行回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈总经理。 9、对无效投诉的处理原则：本着为顾客服务的态度，尽量为住户提供方便。 10、对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽回，再处理。 11、投诉时效： 1）轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕。 2）重要投诉应当在3日内处理完毕。 3）重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。 记录 《住户投诉意见表》 《投诉处置记录表》 《回访记录表》