江苏：客户需求自动识别与引导模式研究.pptVIP

Voice-automated applications include: call routing for credit card, lines of credit, mortgage loan, funds transfer, deposits. 语音应用包括：信用卡电话转接，信用度，按揭和贷款，汇款，存款 The system primarily uses natural language, and is also available in Spanish.系统主要采用自然语言，并可用西班牙语 Applications have been running since 2003 and have combined to form one of the largest enterprise speech solutions in the world. 从2003年开始启用该系统，是全世界最大的企业语音系统 Consolidated over 4000 different toll-free numbers into 1.将4000个免费电话统一成一个 Bank of America has observed a 2% increase in effectiveness over their legacy touch-tone application with speech. Based on the bank’s annual call volume, this represents a savings of over $15M annually. 年度成本减少一千五百万美元 RESULTS结果 Bank of America wanted to:美国银行希望： Consolidate toll-free numbers and IVR applications.统一所有免费电话和IVR应用 Provide a consistent experience that would promote self-service.提供一致的体验，提高自助服务 Improve customer satisfaction.提高客户满意度 BACKGROUND背景 返回 SOLUTION方案 附：业界成功案例—美国银行 上一个 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户需求自动识别与引导模式研究项目成果汇报上报公司：中国移动江苏公司 上报日期：2010年12月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 BOSS集中后，进行客服省级集中化建设 实现系统、人员、管理的省级集中 省级集中 1 结合品牌策略，率先推出客户分层服务 双中心网络呼叫中心解决方案，创建安全可靠的网络环境 规模运营 2 1860/1861合并变更为10086，实现热线内容的优化整合 探索多媒体呼叫中心 品牌统一 3 大规模设置专席，为客户提供差异化服输 电子渠道整合与启动 运营管理能力提升 专席服务 4 2002-2003 2004-2005 2006 2007-2008 战略重点的变化：02年“服务与业务双领先”-》05年“优秀到卓越”-》10年“渠道协同发展” 服务规模的变化：2010年，呼叫中心座席数超2千、话务员近3千，服务5000多万客户 关注重点的变化：系统建设 -》集中化运营-》如何持续提升热线综合效能 江苏客服发展历程 制定渠道协同策略，实现人工向IVR及网短掌等电子渠道分流 优化自助渠道，提高呼叫中心综合效能 渠道协同 5 2009-2010 提供差异化客户体验，建设低成本高效运营的智能化呼叫中心 客户需求与渠道分析 网营 自助终端 掌营 短营 数据来源于江苏公司财务部2008年管理创新一等奖项目的研究成果 客户群体大小：IVR ＞ 网、短、掌营 ＞ 热线人工 服务成本高低：热线人工 ＞＞ IVR≈网、短、掌营 接入方式难易：网、短、掌营 ＞ IVR≈热线人工 2009年《基于网上互动的服务模式》项目研究了网站智能分层服务 IVR客户接触群最大、服务成本较低、接入方式便捷，需重点关注研究 IVR 随时随地10086 IVR渠道属性及瓶颈 “ 提升客户体验” VS“拓展渠道营销”，鱼与熊掌不可得兼？ 传统按键式IVR的瓶颈 业务查询：83.95% 业务办理：4.52% 人工服务：10.62% 6类查询服务 业务咨询：0.91% 3类办理服务 4类咨询服务 3个人工入口 无时效地域限制 交互友好性一般 适合信息交互少的业务 适合简单查询及办理类业务 渠道属性 70%的客户希望IVR菜单层级控制在5*