华为终端产品海外服务现状与策略.doc

华为终端产品海外服务现状与策略 第2章华为海外终端服务现状分析 2. 1华为公司概况 2.1.1傘为公司背景 华为技术有限公司于1987年始建于中国深圳，是一家生产销售通信设备的民营科 技公司，经营产品主要为交换、传输、无线以及数据通信类电信产品，为全球电信客 户提供网络设备、服务和解决方案。2011年挤身全球电信基站设备供应商三甲之列， 同时也是全球十大手机供应商之一。华为的经营范围涉及全球140多个国家和地区。 经过多年的努力拓展，华为已经初步成长为一个国际化公司。拥有员工14万人，在海 外设立了 22个地区部，100多个分支机构。华为在美国、印度、瑞典、俄罗斯及中国 等地设立了 23个研发中心，其中欧洲6个、北美5个，每个研发中心的研究侧重点及 方向不同。采用国际化的全球同步研发体系，聚集全球的技术、经验和人才来进行产 品研究开发，使产品一上市，技术就与全球同步。华为还在全球设立了 36个培训中心， 本着和谐融入与积极贡献的精神，为当地培养技术人员，并大力推行员工的本地化[5】。 而海外市场已成为华为收入重要增长点,华为2011财务报表报显示，国内销售收 入达655.7亿人民币，同比增长5.5%，海外销售收入达1384亿人民币，同比增长14.9%， 实现净利润116亿元人民币。从2007年至2011年，华为销售收入CAGR(复合年均增 长率)为21%，如图2-1。 2.2华为终端业务发展历程 2003年7月华为成立手机事业部，随后历经数次更名，终端业务于2011年更名为 消费者业务部，主要产品为手机、移动宽带终端和家庭终端。从2003年至2011年， 短短8年多时间，华为终端业务获得迅速增长，截止2011年底，实现全球销售收入446 亿人民市，同比增长46.4%;全年整体发货量近L5亿台，同比增长30%;其中手机发 货5500万台，全球移动宽带终端发货6000多万台，家庭终端发货3000多万台；2012 年全球萎缩情况下，仍达到590亿人民币，同比增长30%。在移动宽带终端、家庭终 端领域，华为继续巩固全球领军地位。品牌影响力迅速提升，终端产品和服务遍及全 球140多国家和地区，稳步向全球领先手机品牌的目标迈进，致力于为全球消费者提 供卓越产品、体验与服务。 户更换新机)；维修更换旧备件或备机；以各种理由推脱，拒绝承担法定的“三包”义 务。政府对终端市场缺乏缺少统一检测标准，后期产品质量和服务监督不够，缺少惩 罚措施，部分企业为短期利益，对终端服务重视度不够，其服务水平较差，拉低终端 服务总体水平。 (2)售后服务体系不完善 新终端厂家无完整终端售后服务体系，老牌终端厂商对服务外包新型服务体系管 理尚不成熟，销售端又无法兼顾售后服务，引发服务态度恶劣投诉较多。服务不规范、 维修资质低、职业操守差、小病大修、诓骗消费者购买零件等是消费者反映问题最多， 加重消费者的负担，损害了用户利益。而个别品牌厂商在制定售后服务规定时，缺少 对当地法律法规了解，制定服务政策与当地法律法规有冲突，其授权的维修点动辄以 厂商单方制定的售后服务政策为挡箭牌，严重损害消费者的合法权益，引起消费者的 强烈不满，引发大量投诉。 采取授权管理的方式来运营售后服务体系是终端服务发展趋势。在代理服务商的 管理上，终端厂商采用严格控制零配件的销售和高端维修等手段，在一定程度上保证 了服务的质量，但却对整个服务产业的发展产生限制。追求利润最大化、成本最小化 是服务经济行业发展的生存根本，终端产品功能越来越多，厂商对服务代理技术培训 投入不够，配件支持不利等多种因素的影响，这种运作模式造成了维修周期长，市场 反应慢，服务主动性，关怀性差，服务一体化缺失等众多弊病，终端厂商对服务代理 商补贴较少，缺乏合作共赢思维，限制了专业服务商的发展，影响了终端厂商自己售 后服务体系建设。 (3)终端跨区域服务问题 在移动通信全球化今天，全球扩张是所有进入终端领域厂家的发展战略，跨区域 服务成为终端服务新的挑战方向。终端服务也从传统的B2C (Business to Customer)服 务模式，更多向着 B2C、B2B (Business to Business) B2P(Business to Partner)等多种 模式转变，其中合作伙伴（Partner)主要为分销商和授权服务商，同时还要面对异域 文化，不同法律环境。服务对象多样化，区域服务环境多样化，使得终端服务也需要 进行差异化管理。然而，很多终端厂商在这一转变过程应对不足，同一终端品牌在不 同地区终端服务质量相差较大，显示了其在面对不同服务环境时，服务应变能力不足。 想在终端领域保有一席之地，建立终端服务优势，跨区域服务管理是必须解决问题。 2.4华为国内服务现状分析 华为国内终端销售起始于西部地区，最早销售到西藏