呼叫中心现场管理规范.doc

PAGE PAGE 2 呼叫中心现场管理规范 一、工作台管理规范 工作台时刻要保持整洁有序，不得摆放任何私人物品； 主机、显示器、话机、耳机位置摆放正确； 二、着装规范 1、员工进入工作区必须按照呼叫中心规定统一着装； 2、男装：着工装、白衬衫、深色鞋袜、领带，夏天严禁无袜直接穿着皮鞋，冬天严禁出穿高于衬衫领口的内衣； 3、女装：着工装、白衬衫、皮鞋，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色，肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 4、进入工作区的工作人员着工装时间为每周一至周五全天，及部门统一安排的着工装时间。 5、进入工作区的员工，需注意仪表整洁，男士严禁留长发、胡须；女士严禁浓妆艳抹。 6、所有员工上岗前必须佩戴工卡。 三、现场行为规范 1、保持端正坐姿,严禁在工作区内把腿蹬到桌上、半躺、翘二朗腿、趴在工作台上、斜靠在桌子上等懒散行为； 2、除晚餐外工作时间内不能吃任何食品，包括口香糖，午餐需在会议室进行；在接听用户电话过程中不能喝水； 接线过程中只能在自己所在坐席区域内活动，不大声喧哗或聚众聊天； 保持工作区的秩序，非工作时间严禁在工作区域内长时间逗留，接班进入现场时，保持工作区内的安静； 在工作区内不得接听私人电话，将手机、呼机做消音处理； 如遇特殊情况，需要暂停与用户对话时，要先与用户说明后再屏蔽背景音让用户等待，并在转回时要向用户道歉；查询资料过程中要适时的与用户进行交流，避免让用户有长时间电话中无人交流的不良感受； 工作中因事需要长时间（15分种以上）离开座席时，必须提前向组长说明情况，得到组长的批准，短时间（5分钟内）离开工作台时要将系统状态置换到置忙状态； 离开座席时必须将座椅归位； 上线时要用自己的工号登录系统，下线离开工作台时要退出系统，晚班要注意关闭计算机和显示器； 如遇主机、耳机出现问题要及时通报给现场的组长； 接线时让用户 等待时间要控制在2分钟内，等待次数少于2次。 四、现场严重违规行为 在咨询过程中由于用户态度激烈将电话挂断或因系统原因断线，且用户存在投诉隐患的情况下未给用户回电的行为； 由于政策不清而且未经核实，随意回答的行为； 向用户做出无法兑现的承诺行为； 在指导用户格式化硬盘前没有向用户声明:“该项操作将使硬盘失去所有数据，请用户提前备份”的行为； 因报修单据填写不清，耽搁处理时间，导致用户不满的行为。 对用户不冷不热、言辞讥讽，挖苦用户，与用户争吵的行为。 工作时间内在任何状态下（在线或离线），以任何理由利用办公用机做与工作无关的事情，如：浏览非法网站、浏览和工作无关的网站、网上聊天等等。 现场管理处罚条例 区域 内 容 罚款金额 办公环境 文件资料凌乱，办公用品未按指定位置放置 20元 工作台或地面垃圾散乱 30元 仪表 未按照公司统一规定的着装要求着装 50元 工作时间未佩戴工卡 10元 行为规范 在办公区内吸烟、大声喧哗、或聚众聊天 30元 无故长时间离开座位 20元 未能及时通报故障而造成其他人员工作不便或损失 30元 言行散漫屡教不改 50元 在工作区接听私人电话影响他人工作 30元 出现任何现场严重违规行为 根据情节严重，给予现金处罚或辞退