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小服务，支撑大发展;课程目录;
1、什么是服务？
为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动的过程 ;2、“客人”，我们该怎样解读？; 3、服务的基本功能;课程目录;
1、什么是需求？
在一定的生活条件下，个人对客观事物的“欲望”、“要求”
----消费行为的最基本、最核心动因
;;课程目录;§3 “标准”与“个性”，服务的基本点;1、什么是“个性化”服务？;2、正确认识“个性化”服务;3、“个性化”服务意识的培养;4、“个性化”服务的误区;1、 “标准化”服务的意义;２、“标准化”服务的内容;3、制定标准的原则;课程目录;4 创新，为质量提升增加动力;什么是创新？ ;美籍奥地利人，著名经济学家约瑟夫·阿罗斯·熊彼特（Joseph Alois Schumpeter，1883—1950 年）于1912年首次提出了“创新”的概念。;管理大师熊彼特:;【其他经济学家对创新的总结】：
指人类为了满足自身的需要，不断拓展对客
观世界及其自身的认知与行为的过程和结果的活
动。或具体的讲，创新是指人为了一定的目的，
遵循事物发展的规律，对事物的整体或其中的某
些部分进行变革，从而使其得以更新与发展的活
动。 ;4 创新，为质量提升增加动力;思维创新 ----创新工作的起点;思维创新;1、思维定势的作用;1、思维定势的作用;2、定势思维的类型;4 创新，为质量提升增加动力;后向创新（backward invention）是指对老的服务形式翻新，把以前企业或市场中存在的某种形式和功能加以适当的改变，从而适合消费者现在的要求。
前向创新（forward invention）是指创造一个全新的服务产品以满足消费者的需求 ;加一加----服务创新之1;减一减----服务创新之2;;变一变----服务创新之3;;改一改----服务创新之4;;;联一联----服务创新之5;课程目录;质量，既支撑企业生存，又实现企业发展;一、认识酒店服务质量构成体系;;硬件不足，软件补;;简单不等于容易，布置不等于完成 ;酒店六常管理法;;;;;;;;马继明
TelE-mail：majiming01126
QQ：1044668192
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