上海市住宅物业服务规范.docVIP

上海市住宅物业服务规范 ? 窗口规范：???? 1、周一至周日全天业务接待；???? 2、24小时受理居民报修，365天有维修服务；???? 3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准；???? 4、办公场所整洁、有序。???? 行为规范：???? 1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时用语规范，耐心热情，严禁发生训斥、推诿、刁难现象。???? 2、挂牌上岗守纪律。员工挂牌上岗，仪表整洁，不发生迟到早退。???? 3、公开制度讲规范。公开办事制度，告示各种办事手续的程序、要求和时限，公开报修电 话、企业监督电话；公开办事纪律；公开收费项目、收费标准。???? 4、遵章办事不违规。维修及时，电梯关人故障半小时到现场；急修项目2小时内到现场，其中市区设置管理处的小区半小时内到现场；一般修理项目3天内修复(居民预约、雨天筑漏可不受此限）；楼内有电梯的，必须保证有一台电梯正常运行；严格按照物价管理部门核定或者物业服务合同约定的收费项目、收费标准收费，不得多收费、乱收费。???? 5、做好回访重信誉。经常走访业主、走访被服务过的对象，定期与业主委员会沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。???? 6、重大事件及时报。按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求，做好应急处置工作，并及时报告房地部门。及时发现、劝阻、制止业主、使用人在物业使用、装修过程中损害公共利益的行为，对劝阻、制止无效的，在二十四小时内报告业委会和有关行政管理部门。???? 岗位规范：???? 小区经理：熟悉业务，履约守信，勤于协调，管理有序。???? 接待人员：热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。???? 维修人员：约时不误，工完料清，住户签收，事后回访。???? 秩序维护员：在岗尽责，熟悉域情，防范到位，举止文明。???? 清洁人员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。???? 绿化养护员：及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。