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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户服务实务 教师介绍 2006年7月毕业于贵州大学市场营销专业 第一份工作：贵州烟草局六盘水分局 最喜欢工作：教师、培训师 2009年-今重庆正大软件职业技术学院教师：经管类和就业指导类课程 2007年回重庆-今对外主要培训项目 1、重庆野鱼府从业人员的客户服务能力提升培训 2、重庆公交集团服务意识/礼仪培训 3、重庆永川渝西百货新员入职培训—礼仪服务培训 4、重庆房地产经纪人协会房地产职业认证房地产经纪概论培训 我们是什么关系 284的因子是：1、2、4、71、142、284 记：1+2+4+71+142=220 220的因子是：1、2、4、5、10、11、20、22、44、55、ll0、220 记：1+2+4+5+10+11+20+22+44+55+110=284 284 + 220 = 朋友 如何和我联系 QQ：1318083862 TEL客户信息管理实习生 阿里巴巴 课堂要求 考核方式及成绩认定 课程主要内容及学时安排 课程简介 课程安排及考核方式概述 课程简介 一位营销大师说：销售是将客户拿下，而客户服务是将客户留住。 《客户服务实务》是商务类专业的专业核心技能课程之一。 是为那些正在或有意在一个需要与顾客接触的环境中工作的人士设计的入门课程、对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用的一门课程，是满足学生从业需要的关键课程。该课程共72学时。 本课程学习要求（目标） 学习情境 工作项目 工作任务 学习情境一：认识客户服务工作 项目一 应对面试 任务一 诠释客户服务三大专业术语 任务二 认识客户服务工作岗位 任务三 塑造客户服务代表职业形象 学习情境二 提升客户服务技巧 项目二 提升客户信息收集中的客户服务技巧 任务一 提升客户选择与评估技巧 任务二 提升建立客户信息库技巧 项目三 提升客户拜访中的客户服务技巧 任务一 提升拜访中的沟通技巧 任务二 提升拜访中的客户服务技巧 学习情境三 提升客户服务能力 项目四 提升售前过程中客户服务能力 任务一 提升接待客户中的客户服务能力 任务二 提升产品推荐与说明过程中的客户服务能力 项目五 提升售中过程中客户服务能力 任务一 提升销售过程中客户期望管理的客户服务能力 项目六 提升售后过程中客户服务能力 任务一 提升售后过程中实施客户满意评价的能力 任务二 提升售后过程中处理客户投诉的能力 课程主要内容及学时安排 项 目 学时 一 应对面试 14 二 提升客户信息收集中的客户服务技巧 10 三 提升客户拜访中的客户服务技巧 14 四 提升售前过程中客户服务能力 10 五 提升售中过程中客户服务能力 8 六 提升售后过程中客户服务能力 16 小计 72 授课措施 针对学生的实际情况，本门课程采用6个工作情景贯穿全课程。以此来激发学生的学习兴趣、理清学生的工作思路，为学生即将面临的实习创造基础。 面 试 入 职 的 第 一 天 接 到 新 的 任 务 电 话 拜 访 客 户 现 场 接 待 客 户 提 升 客 户 满 意 度 长安汽车4S店 教学内容 认识客户服务工作 工作情景 诠释三大术语/认识客服工作岗位 任务三：塑造客户服务代表职业形象 实训1 实训2 行业岗位分析 职业形象塑造 教学内容 提升客户服务技巧 工作情景 提升客户信息收集技巧 提升客户拜访技巧 实训3 实训4 建立客户档案 沟通与客户拜访 * * * * * * * * * * * * * * * * * * *