客户服务实务第5章 售前服务.pptVIP

普通高等教育市场营销系列规划教材 第五章　售前服务 第五章　售前服务 第一节　售前服务的内容 第五章　售前服务 第二节　售前服务的技巧 第五章　售前服务 第二节　客户服务的分类 第五章　售前服务 第四节　21世纪客户服务的发展趋势 第五章　售前服务 第三节　广告的作用 第五章　售前服务 第四节　广告创意者应具备的素质 第五章　售前服务 思考与练习 谢　谢 第一节　售前服务的内容 第五章　售前服务 第二节　售前服务的技巧 案例导入　 问题：　1.王永庆如何将米店区别于竞争对手的？ 　　　　2.从王永庆的成功中我们可以得到哪些启示？ 第一节　售前服务的内容 一、售前服务的必要性 （一）售前服务是现今企业生存和发展的重要因素 （三）加强售前服务可以扩大产品销路,提高企业的竞争能力 （二）售前服务是帮助客户尽快做出购买决策的有效手段 （五）售前服务能提高产品的设计水平 （四）售前服务是售后服务的基础 二、售前服务的内容 市场调研 广告宣传 客户消费心理分析 1.风土人情 2.市场状况 3.客户状况 1.求实心理 2.求新心理 3.求美心理 4.求名心理 5.求利心理 6.求便心理 1.建立品牌在消费者心中的良好形象 2.广告要能够传达产品信息 3.广告媒体的选择 4.广告要抓住消费者心理 二、售前服务的内容 广告要抓住消费者心理 提供多种方便 缺货登记 接受电话订货和邮购 1.产品介绍 2.讲解维修保养常识 3.传达一种理念 第二节　售前服务的技巧 一、售前服务策略 （三）个性化的售前服务策略 （二）注重细节的售前服务策略 （一）人性化的售前服务策略 三、客户服务人员的个人因素要求 （一）主动迎合客户需要 （二）微笑是最好的语言 （四）运用心理战术，赢得客户的心 （三）包装职业形象，赢得客户的信任 1.着装整洁、大方 2.仪态优雅、自然 3.语言文明，讲究礼貌 1.名片效应 2.晕轮效应 3.刺猬效应 普通高等教育市场营销系列规划教材 第五章　售前服务 第五章　售前服务 第一节　售前服务的内容 第五章　售前服务 第二节　售前服务的技巧 第五章　售前服务 第二节　客户服务的分类 第五章　售前服务 第四节　21世纪客户服务的发展趋势 第五章　售前服务 第三节　广告的作用 第五章　售前服务 第四节　广告创意者应具备的素质 第五章　售前服务 思考与练习 谢　谢