客户服务实务分析销售行业与销售岗位.pptVIP

* * * * 学习情境一认识客户服务工作 项目一 应对面试 任务二 认识行业与岗位 项目工作情境 工作情景1 面试 小张是重庆正大软件职业技术学院2009级市场营销专业毕业生，现小张准备进入实习阶段。他知道目前市场营销是市场需求最大的专业，在选择实习单位前，他面临以下几个难题： 1、专业需求虽然大但是他不知道进入什么行业？也不知道什么行业发展前景好，一片迷茫？ 2、家人给他推荐了几个工作A、房地产置业顾问B、汽车销售顾问C金融投资理财顾问D、商场导购E、建材销售F、可口可乐渠道代表G海尔销售代表等 现在他面临的问题是他不知道这些工作他自己能不能做，自己满足这些工作的要求不，一点信心都没有 如果你是小张您现在会怎么做？你会选择那一个工作为什么？ 每小组进行10分钟的讨论，然后指派代表上台交流。 交互点评。 情境要求 能力目标 ● 能够进行行业分析 ● 能够进行岗位认知 与选择 知识点讲解-----如何分析行业 知识一：诠释行业 1、行业的定义 行业一般是指其按生产同类产品或具有相同工艺过程或提供同类劳动服务划分的经济活动类别，如饮食行业、服装行业、机械行业等。 知识点讲解-----如何分析行业 知识一：诠释行业 2、中国行业的分类 见中国行业分类标准 市场营销（商务）是需求较大的行业，各类企业均需要，就业前景很广阔，历年平均就业率达97%左右。市场营销近几年就业率：2009年 97% 2010年 96.5 11年97.8%。 思考 学过市场营销的人就适合做市场营 ？ 为什么？ 有这样一个打油诗，说的是商务人生写照 吹得比拉灯还牛， 喝得比李白还多， 吃比得比母猪还差， 起得比鸡头还早， 睡得比小姐还晚， 挣得比民工还少， 老得比谁都快， 听着比谁都好！ 一个业务人员的感叹调 苦不苦，为完成任务泪飞舞； 累不累，为了打款心操碎； 烦不烦，大量库存卖不完； 好不好，业务心里才知晓。 做业务真难！ 知识点讲解-----如何分析行业 知识二：销售行业的分析 1、定位 销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。 知识点讲解-----如何分析行业 知识二：销售行业的分析 2、工作程序 （1）机会的辨识（opportunity identification），包括市场调查、市场分析、生产决策、市场定位等； 　　（2）新产品开发（new product development），包括新产品的研发、新产品的生产等； 　　（3）对客户的吸引(customer attraction)，包括营销策划、品牌推广、市场宣传、产品展示、洽谈签约等； 　　（4）订单执行（order fulfillment），包括产品供应、发货运输、货款结算等； 　　（5）保留客户，培养忠诚(customer retention and loyalty building)，包括售后服务、定期回访等。 知识点讲解-----如何分析行业 知识二：销售行业的分析 3、21世纪销售行业共同面临的挑战 第一个挑战：客户期望值的提升 第二个挑战：内部精细化管理的核心要求 加强 第三个挑战：超负荷工作所造成的心里压力 第四个挑战：营销人员技能转化能力不够 知识点讲解-----如何分析行业 知识二：销售行业的分析 4、销售行业从业人员面临的共同问题 一难：从跑业务到做销售的转型难？ 二难：客情关系情与理的“度”的把难？ 三难：管理会妨碍作战？作战不利于管理？ 四难：要阵地要不要伤亡数字？ 五难：“客户卖什么”与“我们提供什么”的矛盾 六难：先市场还是先销售？ 一难：从跑业务到做销售的转型难？ 跑业务，产生于计划经济时代的供销经济，以跑为主 做销售，产生于市场经济时代的市场经济，以做为主，它对业务人员的专业素质和能力要求很高，其根本的要素就是产品的供过于求，它需要的是夹缝里求生存，差异中求竞争，业务人员不仅需要有强烈的敬业精神，更需要专业、专注和专一，它考量的是业务人员的综合素质和核心竞争能力。它需要的是业务人员在产品分销上、店内形象上、产品促销上和产品价格上进行纵和横的延伸和拓展。 二难：客情关系情与理的“度”的把难？ 思考 李小姐，国内一家著名企业的**省办事处经理。由于其出色的公关和市场开发能力、泼辣的性格，在不到一年的时间里，把整个**省市场搞得风声水起，销售额最高峰时达到近4000万元，是整个公司里最出色的女将和封疆大吏