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客户关系管理 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com 第一章 客户关系管理的起源和发展 客户关系管理的起源和理论背景 客户关系管理的发展动力 客户关系管理的未来发展趋势 第一节 客户关系管理的起源和理论背景 一、CRM的起源及发展历程 1．客户关系管理的起源 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论。 客户关系管理 * 2．客户关系管理的演变过程 （1）客户关系管理是在早期的数据库营销中发展和完善起来的。 （2）以“产品为中心”的阶段→在以“市场为导向”的阶段→在以“客户为中心”的阶段。 客户关系管理 * 3.客户关系管理系统的发展历程 (1) 简单客户服务 (2) 复杂客户服务系统与呼叫中心 (3) 销售自动化系统 (4) 前台办公室(Front Office) (5) 客户关系分析 (6) 客户关系管理系统 客户关系管理 * 二、客户关系管理的理论背景 客户关系管理与现代营销理论 营销是企业计划和执行4P（产品/服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程，旨在赢得满足客户又能实现企业经营目标的成功交易。 关系营销是为了同客户和其他重要的“公司利益分享者”建立良好关系的一类营销，关系营销找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使他们同企业产生“家庭式”的密切关系。 客户关系管理 * 2.“4P”替代“4C”理论 （1）顾客(Consumer)将替代产品(Product) （2）成本(Cost)将取代产品(Price) （3）沟通(Communication)将替代促销(Promotion) （4）便利(Convenience)将替代渠道(Place) 客户关系管理 * 3.从“4C”到“4R”理论的提出 （1）“4C”理论的局限性 “4C”理论以消费者为导向着重寻找消费需求，满足消费者需求。 “4C”以消费者需求为导向，但消费者需求存在一个合理性问题。 “4C”理论没有提出解决满足消费者需求的操作性问题。 仍然解决不了当前企业所面临的营销问题。 被动适应消费者需求的特色较重。 客户关系管理 * （2）“4R”理论的提出 关联(Relevancy) 反应(Response) 关系(Relation) 回报(Return) 客户关系管理 * 第二节 客户关系管理的发展动力 一、客户行为的“e”化特征 1．消费者价值观的变迁 （1）理性消费阶段 （2）感觉消费阶段 （3）感情消费阶段 2．互联网技术使客户的选择权空前加大 客户关系管理 * 二、激烈的市场竞争 1．竞争的全球化 2．产品本身的优劣差距缩小，竞争力从产品转向服务 3．内部潜力的挖掘已经不足以产生明显的竞争优势 4．在互联网时代创立的“e”化企业对传统市场的蚕食 客户关系管理 * 三、企业内部管理的需求 1．客户信息零散分割导致客户服务效率低下 2．客户信息零散分割影响营销工作 客户关系管理 * 四、电子商务和信息技术的发展 1．电子商务技术的发展使个性化服务成为可能 2.信息技术的快速发展是CRM发展的强大推动力 （1）提高对客户资料的收集和利用能力 （2）提高对客户的服务能力 （3）增加顾客与企业的沟通渠道 客户关系管理 * 客户关系管理 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com