客户关系管理第2章客户关系管理的概念及内涵.pptVIP

* ①提供准确的客户信息。要提高客户服务质 量，就需要准确的客户信息。 ②要求提供一致的服务。企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务。 ③可以支持远程服务。可在远程通过Internet语音支持等技术手段为用户提供实时监控、故障诊断和维修等服务，大大提高售后服务的效率，大幅度降低服务费用。 ④实现问题跟踪。能够跟踪客户所有的问题并给出答案。 * ⑤客户定制。为特定的客户进行个性化服务，为其所需的产品进行配制化和客户化。 ⑥信息检查。在安排服务或维修之前检查客户是否具有支付服务费用的能力。 ⑦协议服务。它和所有的契约承诺，如客户服务合同、服务水平协议和担保相关联，并在记录呼叫时会自动执行授权检查，如果系统发现某一项目遗漏时，会自动执行调整。 * 2.4.2 协同级CRM功能 市场营销、销售和客户服务与支持是3个独立的部门，对CRM有着不同的需求。但是有一点对三者都是共同的，它们都必须坚持以客户为中心的运作机制，因此企业就需要协同级的CRM来解决在运作过程中所遇到的问题。 1）协同级CRM要解决的问题 （1）信息的及时传递 （2）销售渠道的优化 2）协同级CRM应该具备的功能 * 图2.6 第四代呼叫中心 * 2.4.3 企业级CRM功能 在大、中型企业中，往往可能已经建立了企业资源规划（ERP）、办公自动化（OA）、管理信息系统（MIS）、供应链管理（SCM）、产品数据管理（PDM）等一系列的IT系统，如果这些IT系统之间相互孤立，就很难充分发挥各系统的功能。因此，实现不同IT系统之间的面向信息、过程的紧密集成，可以充分提高企业的运作效率，同时也能充分利用原有的系统，从而降低企业IT系统的成本。 * 1）企业级CRM与其他IT系统的集成 CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从低到高主要表现为以下3个层次： （1）集成各种信息来源 （2）利用企业原有的信息系统 （3）支持其他IT系统的实现 2）企业级CRM应具备的功能  *  图2.7 企业级CRM * 2.5.1 客户关系管理的价值链 “价值链”的概念最初是由哈佛商学院教授迈克尔?波特在其管理学著作《竞争优势》中提出的，他的基本观点是：企业作为一个整体来看，由于涉及的市场因素和企业资源太多，往往缺乏标准和工具来分析其竞争优势。因此他引入了价值链作为基本的分析工具，将企业的全部活动分解为与战略性相关的许多内容。由此得出的结论是：企业正是通过与竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势的。 2.5 客户关系管理的价值链分析 * 1）建立整合性的客户互动关系与完整的增值链条 2）通过互动、学习、沟通来获取客户知识与客户价值 3）借助信息系统优化客户价值链 * 2.5.2 CRM价值链的基本环节 CRM是一个复杂的系统，它是一系列对客户管理的过程以及辅助过程的集合。为了深入理解CRM系统，运用Michael Porter的价值链思想，对CRM价值链进行解析。CRM价值链将CRM系统分解为战略性相关的基本活动，即分析客户、了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系，以及起辅助作用的各种支持活动的集合，如图2.8所示。其最终目标是在企业与目标客户之间建立一种长期的、互惠互利的关系。  * 图2.8 CRM价值链 * 1）客户终生价值分析 （1）收集客户数据 （2）定义和计算终生价值 ①所有来自客户初始购买的收益流、所有与客户购买有关的直接可变成本； ②客户购买的频率； ③客户购买的时间长短； ④客户购买其他产品的喜好及其收益流； ⑤客户推荐给朋友同事及其他人的可能性； ⑥适当的贴现率。  出版社 经管分社 客户关系管理（第2版） * * 第2章 客户关系管理的概念 及内涵 [课前导读］ CRM最早产生于美国，由Gartner Group首先提出了CRM的概念，20世纪90年代以后伴随着因特网和电子商务的大潮得到了迅速发展。CRM借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供oneto * one个性化服务、改进客户价值、提高客户满意度、增加企业赢利能力以及保持客户的忠诚度，吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依 据。本章从CRM的概念、内涵、系统构成、特点、功能和价值链等多方面分析CRM的实质，并对CRM应用系统的分类、作用及企业实施效益等