客户关系管理第8章工作流管理与CRM业务流程设计.pptVIP

（4）有关事务的几个概念 图8.7 事务事件的生命周期 * （5）事务的种类 根据流程中各个事务的功能特性，BPML（Business Process Modeling Language）标准定义了16种事务，下面简略说明一下这些事务（见表8.2），使读者有个大体了解。 2）业务流程种类和属性 一个流程实质上是一种特殊类别的复杂型事务，在执行过程中有属于自己的运行环境（Cotext），每个流程包含一系列事务，可以顺序执行，也可以并行执行，流程完成后实现特定流程结果。 * * (1)流程被激活的过程(Instantiation) 一个流程主要由另一个流程发来的消息(Message)激活。这种由消息激活方式发生在具有“松耦合”特征的两个流程之间，每个流程相互独立，因此，流程的交互可以在异构平台下进行。一个流程也可以由其他方式激活，比如，它可以由另一个流程直接调用“Call”，或者连接（Join）的方式激活，这种激活方式发生在两个“紧耦合”流程之间，无法跨越异构平台。两种不同的激活方式如图8.8所示。 (2)顶级流程和嵌套流程 (3)流程事件(Instance) * 图8.8 消息激活与调用激活方式 * 图8.9 流程事件的生命周期 * 3）CRM的业务流程应用 CRM应用中，集成以工作流技术为主的流程功能是目前大多数CRM产品提供商所采取的通常做法。从严格意义上说，真正的业务流程管理是建立在底层应用之上，任何同底层“紧耦合集成”的流程应用都是一个局限，只能作为一个过渡性的权宜之计；企业级的流程应用必须跨越底层的任何具体应用，而且还需要跨越企业的组织界线，同企业的业务伙伴、银行等真正实现端到端的全程性业务流程的自动化。 （1）业务流程的基本功能框架 首先，以一个典型的重要客户通知流程为例，分析从设计到触发内外部事件一直到成功执行所经历的各个基本环节，从而对流程应用建立一个基本的概念。 * 图8.10 流程设计与流程模型 * 图8.11 流程应用功能框架 * （2）流程设计图形化用户界面 （3）流程发动机：流程引擎 （4）事件统一入口：事件触发和监控程序 （5）流程API 除了流程设计界面、流程引擎以及事件触发与监控程序以外，还有很多内部、外部的应用接口供流程引擎使用。 * 8.3.4 业务流程自动化设计 业务流程的设计以及有效执行是CRM产品的一个重要方面。企业流程自动化设计工具主要有业务流程设计(Workflow)，活动表单设计(Activity Templates)，任务派遣管理(Assignment Manager)以及客户交互脚本设计(Smart Script)。 1）业务流程设计 设计企业所要求的业务流程，主要由3个应用模块组成： （1）业务流程的过程设计 （2）政策管理器 * （3）状态模式转换 2）活动表单设计 3）派遣管理 4）交互脚本设计 这是一个专门为市场营销经理，呼叫中心管理人员以及CRM开发人员使用的交互脚本设计工具。呼叫中心人员或营销人员可以根据所设计的对话脚本与顾客交谈而不必担心问题的遗漏或无法即时回答有关问题。对话的过程由脚本控制，根据过去的记录，在特定的阶段自动给出特定的问题或答案。 * 8.4 CRM系统的功能模块设计 CRM的基本功能主要包括：客户管理、销售管理、联系人管理、时间管理、营销管理、客户服务、合同管理等模块。从CRM的设计角度看，可以从市场管理功能、销售管理功能、服务管理功能和客户管理功能等几个大方面来进行。 * 8.4.1 市场管理模块 场是销售的源头，有效的市场管理是企业销售成长的前提。市场工作的职能简单地说就是通过各种方式和渠道与目标客户进行有效的价值沟通，从而达到塑造品牌、传播产品价值、获得客户接触机会的目的。CRM结合市场业务的特点，能有效地支持企业进行市场分析、市场战役计划、战役执行和战役成果评估等市场管理业务。 市场管理模块具有的功能主要分为战役管理和线索管理两大部分，具体的功能见表8.3。 * * * 图8.12 市场管理模块 * 1）战役管理 战役管理模块通常由产品市场经理和市场部业务人员使用，主要功能是针对目标客户制订战役计划、组织执行战役，获得销售线索，评估战役效果、控制费用预算等；企业总经理也可使用战役管理模块了解市场工作状况，获得市场信息、客户信息和销售线索信息等。战役是针对目标客户群的一次或一组市场活动，可以是产品发布会、研讨会、印刷品广告或其他类型的营销举措。 （1）战役计划 （2）战役执行 （3）费用管理 * （4）战役评估 在战役执行过程中或战役完成后，可以针对其执行效果进行评估，提交战役评估报告。主要评估指标包括：战役成果（如实际产生的有效线索数量）、目标达成率、线索转化率（实际产生的有效线索数量除以执行的目标客户数）、平均线