客户关系管理实务-第八章.PPTVIP

No：* 第8章 客户关系的识别与选择 学习目标 【知识目标】 ?通过本章学习，要求学生了解客户的识别在客户关系管理中的地位，掌握客户识别和客户选择的基本理论和要点 【能力目标】 ?掌握客户识别的一般方法和步骤； ? 掌握各主要类别客户识别与选择的方法。 案例导入 生活在“卡”的世界、王强的客户开发工作 内容提要：8.1 客户与客户关系识别8.2 客户关系的选择8.3 潜在客户的识别与选择8.4 有价值客户的识别与选择 8.1 客户与客户关系识别 8.1.1 客户识别的概念 8.1.2 客户关系识别的作用 8.1.3 客户识别的方法和步骤 8.1.1 客户识别的概念 客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客户数据库．事先确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。传统营销理论是以选择目标市场为着眼点，对整个客户群体按照不同因素进行细分，最后选择企业的目标客户。 8.1.2 客户关系识别的作用 （1）客户关系识别对客户保持的影响 （2）客户关系识别对新客户获取的影响 8.1.3 客户识别的方法和步骤 1．客户识别的方法 （1）定性的客户识别 （2）定量的客户识别 2．客户识别的步骤 （1）客户的定位 （2）客户的动态调整 （3）客户分类 （4）客户发展 8.2 客户关系的选择 8.2.1 客户关系选择的必要性 8.2.2 客户关系选择的影响因素 8.2.3 一般客户的选择 8.2.4 经销商客户的选择 8.2.1 客户关系选择的必要性 企业对自己的目标客户进行选择，主要基于以下几个方面： 1．不是所有的购买者都是企业的目标客户 2．不是所有的客户都能给企业带来收益 3．正确选择客户是成功开发客户的前提 4．目标客户的选择有助于企业的准确定位 8.2.2 客户关系选择的影响因素 1．企业定位 2．产品性质 3．细分市场 4．竞争因素 5．渠道策略 6．成本与企业资源 7．社会、经济、文化环境及人员素质因素等 8.2.3 一般客户的选择 选择的要点 （1）消费者：年龄、地点、职业、阶层、爱好 （2）销售终端（零售）：地点、实力、规模、行业 （3）经销中间商：财务能力、产品品种、信用、人员素质 （4）品牌情况 （5）选择优质客户 （6）确定对企业具有长远利益影响的战略客户 8.2.3 一般客户的选择 选择的要点 （1）消费者：年龄、地点、职业、阶层、爱好 （2）销售终端（零售）：地点、实力、规模、行业 （3）经销中间商：财务能力、产品品种、信用、人员素质 （4）品牌情况 （5）选择优质客户 （6）确定对企业具有长远利益影响的战略客户 8.2.4 经销商客户的选择 选择的要点 （1）市场范围 （2）信誉 （3）中间商的经营历史 （4）合作态度 （5）经销产品情况 （6）财务状况 （7）分销商的区位优势 （8）分销商的分销能力 （9）经销商的服务能力 （10）经销商的价格 （11）社会公共关系 8.3 潜在客户的识别与选择 8.3.1 潜在客户的概念 8.3.2 潜在客户的分类 8.3.3 潜在客户分析的流程 8.3.4 潜在客户的选择方法 8.3.1 潜在客户的概念 潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。 根据这个定义，可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。潜在客户是其存在的买点与企业卖点，即客户接触完全对位或部分对位，但尚未购买企业产品或服务的客户。这类客户数量大、分布广，但由于各种原因，他们现在并不会购买企业的产品，但若企业加大营销努力，就有可能使其成为企业的现实客户。 8.3.1 潜在客户的概念 潜在客户的转化 （1）强调客户的需求和欲望 （2）加强品牌建设 （3）降低客户付出成本 （4）提供购买便利 （5）进行有效的沟通 （6）重视与客户的接触 （7）强化潜在客户动机 （8）促进客户购买 （9）实现销售 8.3.2 潜在客户的分类 （1）根据客户近期内可能订货购买的时间，潜在客户可分为： ① 热客，一个月内可能订货； ② 暖客，三个月内可能订货； ③ 冷客，三个月以后可能订货。 8.3.2 潜在客户的分类 （2）根据客户对企业的重要程度，可划分为 重要程度最高的潜在客户 重要程度较高的潜在客户 重要程度一般的潜在客户。 8.3.2 潜在客户的分类 （3）按购买类型对潜在客户进行分类。潜在客户可分为： ① 新购，完全首次购买的客户。 ② 添购或重