客户关系管理实务-第十一章.PPTVIP

No：* 第11章 CRM软件与应用系统 学习目标 【知识目标】 ? 认识CRM软件系统的一般结构； ? 掌握运营型CRM、分析型CRM和协同型CRM的不同功能和特点； ? 了解客户关系管理软件的体系结构和网络结构。 【能力目标】 ? 能够熟悉客户关系管理软件的基本构架； ? 能够明确客户关系管理软件各层次的作用。 案例导入 著名的运动器材专卖店案例 内容提要：11.1 CRM系统的一般模型11.2 CRM软件系统组成部分介绍11.3 CRM的类型11.4 CRM应用系统结构 11.1 CRM系统的一般模型 11.1.1 CRM系统的特点 11.1.2 CRM系统的一般模型 11.1.1 CRM系统的特点 成功的CRM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、运营、商业分析的功能。良好的CRM软件系统具有以下特点： （1）灵活的工作流管理 （2）具有预见性的客户智能分析 （3）完善的应用系统安全技术 （4）与Microsoft Office完全兼容并自动转换格式 （5）应用构架于因特网之上 （6）可扩展性 11.1.2 CRM系统的一般模型 CRM的软件系统是客户关系管理实现的必要条件，它是计算机软件人员针对“营销、销售、客户服务”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，最大限度地支持CRM经营理念在企业范围内的具体实施。而信息技术在CRM软件系统开发中的应用，决定了CRM软件系统的先进性，进而反作用于管理理念的发展。 市场 客户 目标客户 现有接触 现有订单 过程 接触 活动 营销 销售 服务 产品开发 质量管理 宣传管理 客户细分 进一步营销功能 访问准备 问题处理 订单设定 关系管理 客户支持服务 进一步营销功能 业务功能 数据库 数据仓库 客户数 据集市 销售数 据集市 服务数据集市 …… 闭环处理 任务 CRM软件系统的一般模型 市场 客户 目标客户 现有接触 现有订单 过程 接触 活动 营销 销售 服务 产品开发 质量管理 CRM软件系统的一般模型（1） 营销 销售 服务 产品开发 质量管理 宣传管理 客户细分 进一步营销功能 访问准备 问题处理 订单设定 关系管理 客户支持服务 进一步营销功能 任务 业务功能 CRM软件系统的一般模型（2） 宣传管理 客户细分 进一步营销功能 访问准备 问题处理 订单设定 关系管理 客户支持服务 进一步营销功能 业务功能 数据库 数据仓库 客户数 据集市 销售数 据集市 服务数据集市 …… 闭环处理 CRM软件系统的一般模型（3） 11.2 CRM软件系统组成部分介绍 11.2.1 客户接触活动 11.2.2 业务功能 11.2.3 数据库技术应用 11.2.1 客户接触活动 1．营销分析 2．活动管理 3．电话营销 4．电子营销 5．潜在客户管理 11.2.2 业务功能 企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM软件主要应对这些部门予以支持。 CRM软件系统的业务功能通常包括营销管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。 营销管理的任务 销售管理部分的任务 客户服务和支持部分的任务 市场营销 销售 执行合同、完成采购、生产、财务等 服务与支持 ERP CRM CRM CRM 商业智能（BI） CRM软件系统的业务功能及业务 11.2.3 数据库技术的应用 随着全球化信息网络和全球化市场的形成，企业拥有海量的客户数据，为了能够对生产经营和企业战略决策提供强有力的支持，这些海量数据需要被有效的存储和管理，需要企业有能力对信息资源进行深度计算和分析。先进的数据库技术是解决以上问题的有效工具，也是企业各部门进行各种业务活动的基础。 一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 11.2.3 数据库技术的应用 思考：这三类数据主要是指哪些数据？请举例说明 具有分析功能的CRM系统一般都会集成数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等先进的数据库技术，CRM分析系统的结构以数据仓库的建设展开 。 11.2.3 数据库技术的应用 提炼业务活动 数据挖掘 / 联机分析处理 流程改进 数据 仓库 客户满意度 反馈 财务数 据库 供应 数 据库 销售 数 据库 呼叫 中心 …… 分析 系统 数