客户关系管理实务-第五章.PPTVIP

No：* 第5章 客户信用及价值管理 学习目标 【知识目标】 ? 客户信用的概念、作用和意义； 客户终身价值的概念及其作用； 【能力目标】 ?能够明确客户价值的调查与评价； ?能够熟悉客户价值管理的常用方法； 案例导入 华远公司追讨欠款 内容提要：5.1 客户信用管理5.2 客户价值管理 5.1 客户信用管理 5.1.1 客户信用管理的概念 5.1.2 客户信用管理的目标 5.1.3 客户信用调查与评价 5.1.4 客户信用管理的流程 5.1.1 客户信用管理的概念 对客户信用风险进行识别、分析和评估并在此基础上有效地控制客户风险和用最经济合理的方法综合处理客户风险的管理活动。 5.1.2 客户信用管理的目标 降低赊销风险，减少坏账损失 降低DSO，加快流动资金周转 5.1.3 客户信用调查与评价 【案例6.1】江苏某大型物资贸易公司的信用等级管理 客户信用调查 客户信用调查的时机 客户信用变化 客户信用调查的内容 客户信用评价 客户信用评价的依据 信用评价参考依据 利用信用等级对客户进行管理 客户信用评价中的问题 5.1.4 客户信用管理的流程 ??1. 客户的信用信息管理和信用评估 ?? 2. 客户信用策略的制定和执行 ?? 3. 应收账款管理和逾期账款追收 5.2 客户价值管理 5.2.1 客户让渡价值理论 5.2.2 客户终身价值 5.2.1 客户让渡价值理论 1．客户让渡价值模型 2．客户总价值 产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 3．客户总成本 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本 【案例6.3】王永庆卖米 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 总客户价值 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 总客户成本 客户让渡价值 5.2.2 客户终身价值 1．客户终身价值的概念 随着时间的推移，客户因购买企业的产品或服务等而给企业带来的所有收益，这所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务产生的成本，就是企业从客户那里获得的价值，这个价值就称为客户终身价值。 历史价值 ? 当前价值 ? 潜在价值 【案例6.4】罗伊先生的难题 5.2.2 客户终身价值 2．客户终身价值的作用 企业获取利润的源泉 企业增强竞争力的前提和核心 5.2.2 客户终身价值 3．客户终身价值分析 基于收入的客户终身价值模型如下： 其中：CLV是客户终身价值，指一个客户在若干时期内给企业带来收入的当前值；In表示企业每年从客户那里获得的收入；r表示贴现率；n表示客户对企业忠诚的年数。 5.2.2 客户终身价值 3．客户终身价值分析 基于客户价值贡献的客户终身价值分析： CLV=CLV1+ CLV2+ CLV3+ CLV4+ CLV5+ CLV6 CLV ：客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 CLV1：客户初期购买给企业带来的收益 CLV2：客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 CLV3：交叉销售带来的收益 CLV4：厂商和客户长期配合，使服务成本降低，并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益 CLV5：客户向他人推荐企业的产品或服务所带来的收益 CLV6：重复购买者或忠诚客户对价值的敏感性降低 5.2.2 客户终身价值 3．客户终身价值分析 基于生命周期的客户终身价值分析 ： 与客户终身价值有关的变量 企业收益影响变量 成本影响变量 客户生命周期各阶段特点及客户价值表征变量的变化 考察期?形成期?稳定期?退化期?成本计算 CLV = CLR1 + CLR2 + CLR3 + CLR4 - Ca- Cp - Cs - Cm No：*