客户关系管理项目式教程情境三 维护客户关系 .pptVIP

三、客户流失的原因 ? 流失客户 ? ? 客户流失的原因 Y君，男，26岁，现居北京，重点高校本科毕业，就职于世界500强IT外企，9年中国移动用户经历（04-13年）。目前停用中国移动。换号原因“因为Iphone，身边认识的人保守估计50-100人换成iphone联通号；预存5800元，承诺两年消费；喜欢Iphone的应用软件丰富，人机交互很好；追求流行，周围朋友都换了，就跟着换了”。 ? S君，男，28岁，现居山东济南，重点高校本科毕业，8年中国移动用户经历（05-13），从2013年11月20日开始换为电信189号段。换号原因“电信189资费便宜，送手机”。 ? L君，男，30岁，现居广东深圳，重点高校本科毕业，就职于公务员机关，9年中国移动用户经历（04-13）。目前中国移动、联通号码并用。换号原因“买了Iphone4裸机，很喜欢联机应用，比如在线地图、在线视频，但是中国移动GPRS速度太慢，想用联通3G；由于单位是中国移动集群网，领导都用移动号码，所以暂时不能放弃移动号码” ? H君，男，50岁，现居广东广州，知名高校管理学教授，多年中国移动用户；从2013年12月开始，由原135号段换为联通186号段。换号原因，其换号码时的通知消息时这样写的“我换Iphone了，号码为186***”。有趣的是他强调的是从移动换成了Iphone，Iphone是更大的主题。 ? ? 总结 ? 实训8-1：中国移动的客户流失分析 从2013年11月27日到12月3日的一周内，中国移动接到四个换号的通知短信，都是从中国移动号码换成其他运营商号码。先给出各位客户的基本情况，分析其客户流失的原因，并进行总结。 表8-1 客户流失的原因  任务二 挽回流失客户 一、流失客户的挽回流程 二、流失客户的挽回策略 一、流失客户的挽回流程 （1）调查原因，缓解不满。 （2）对症下药，争取挽回。 （3）对不同级别的客户的流失采取不同的态度。 （4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。 ? 列举平息客户不满的步骤 1 ? 2 ? 3 ? 4 ? 5 ? …… ? 表7-1-1国美电器平息客户不满的步骤 （三）客户的不满使企业的服务更加完善 （二）客户的不满是创新的源泉 一、正视客户不满 （一）客户不满中含有商机 二、辨别客户不满 分清恶意不满 认准善意不满 三、平息客户不满 实例7-1：如何“灵活应对”客户的不满 即便是最优秀的客户服务提供商也会遭遇到需要应对愤怒人群的紧急情况。事实上，客户“气势汹汹”前来问罪的情况一旦出现了，就说明他们已经认定公司不可能会提供有效帮助。就个人从工作中获得的相关经验而言，灵活应对客户的工作可以分为四个阶段： 1.尽力化解：不管客户投诉的具体内容是什么，服务人员说或者写出的第一句话都应当起到减轻压力而不是提高不满的作用。这里的工作就会涉及到某些客气短语的有效使用，“希望您再给次机会，让我可以尽力提供帮助”（以及类似的语言）就属于非常有效的说法；它可以让客户意识到不应当马上就作出最终结论来。这种说法它只是简单的指出，公司确实希望提供帮助，并鼓励客户针对不满的服务提出问题。对于服务人员来说，能够做到这一点就等于获得了成功的一半。 实例7-1：如何“灵活应对”客户的不满 2.任何时间都绝对不要推诿问题：公司可能采取的处理措施中，最糟糕的选择就应该是推三阻四。它会让客户感受到公司正试图进行狡辩或者对抗的味道。尽管在所有类型的服务交流中，它都会表现出来，但对于气势汹汹前来问罪的客户来说，这么做带来的负面效果就会尤其明显。实际上，客户的对与错以及公司的实际策略等问题的实际内容是什么在这里一点也不重要——只要客户认为服务人员的语气表明不存在让问题获得解决的真正愿望的话，所作出的自然反应就是继续制造更多的麻烦。 “ ” 实例7-1：如何“灵活应对”客户的不满 3.做些力所能及的实事：在前面的文章中，我曾经说过“不能”往往意味的是“不想”。 我相信，公司只要用心去找的话，还是可以为客户做些实事的。尽管在理想的情况下，它可能就会是客户希望获得的解决方案，但现实中的具体情况也可能并非如此。因此，公司应当认识到，在这里最关键的核心就在于只要做事就比什么也不做好。毕竟，对于气势汹汹前来问罪的客户来说，什么都不做就意味着不满绝不会自动消失。 4.提供点奖励：只要存在可能的话，公司就应该提供几种可以让客户感到快乐的“奖励措施”——它可以将自身愿意提供帮助的态度充分显示出来。举例来说，它可以是一定里程的免费搭乘、未来产品的优惠卷或者配送以及服务的升级，甚或客户没有要求或者期望获得的其它东西。 1 2 客户异议的种类 客户异议产生的原因 任务二 处理客户异议 客户异议处理的原则 3 4 处理客户异议的方法 1、真实异议： 表