客户关系管理项目五 制定客户关系管理策略.pptVIP

麦当劳的服务价值 1、服务中抓住儿童的心。迎合儿童心理的服务才是小顾客们真正需要的。 2、高标准的“微笑服务”。 3、名副其实的“快”餐店。 货币成本 尽管在各国以各国货币来计价，麦当劳的一份快餐的货币价格相对较低，不超过两美元。美国的家庭主妇们认为比她们自己做得还省钱。 * 时间成本 麦当劳接待一名顾客的时间不超过1分钟，顾客的时间成本相对的小。 体力成本和精神成本 对于一些人，尤其是儿童来说，进入麦当劳店是一种娱乐，体力和精力成本几乎是零甚至是一个享受。 麦当劳的顾客让渡价值=麦当劳的整体顾客价值-麦当劳的整体顾客成本、顾客满意、麦当劳的成功。 * * （2）提高客户让渡价值的途径 提高客户总价值：产品价值是最容易被模仿的，在产品本身追加客户价值的空间是很有限的，而服务价值、人员价值、形象价值是较高层次的价值，是一般竞争对手不易模仿的，寻求产品之外的附加价值——服务，是提高客户让渡价值的主要途径。 减少客户总成本 ：除了在节约客户货币成本上努力，还可以在节约体力、精力和时间成本上下功夫。 5.2.2 客户让渡价值理论 * （1）客户关系价值含义 客户关系价值(Customer Relationship Value)，也称为客户终生价值，是企业发展、培养和维持与特有客户的特定关系而能在关系生命周期内给企业带来的价值。 客户维持时间维度 客户份额维度 客户范围维度 5.2.3 客户关系价值分析 * （2）关系价值的构成 5.2.3 客户关系价值分析 * （3）客户关系价值的常用指标 5.2.3 客户关系价值分析 * （4）客户关系价值的计算 客户关系价值计算方法： 关键指标法 综合评价法 客户关系价值计算的步骤： 第一步 选定客户关系价值的计算方法 第二步 构建客户关系价值评价指标体系 第三步 依据指标体系搜集评价所需相关数据 第四步 利用第一步中选定计算方法算出客户关系价值 客户关系价值区分 ： VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 5.2.3 客户关系价值分析 * 主要采取两类方法： 一类是关键指标法，即根据某些关键指标确定客户商业价值的大小；另一类则是综合评价法，即将多种指标结合起来综合评价客户商业价值的大小。 关键指标法 关键指标法是指企业通过分析某些关键指标（如销售额或利润）来对客户排行，筛选出其中最有价值的客户。该方法可以比较准确地对客户价值进行计算，从而使企业在进行客户关系时，提供量化的依据。再加之简便易行的优点，该法受到了众多企业的青睐。目前，多数企业采用该法进行客户商业价值的评价。 客户商业价值综合评价指标体系将多个反映客户的即有价值、潜在价值、 影响价值和学习价值等方面价值的单指标评价值用加权平均的方法综合成 一个综合评价值，具有简明直观、结论明确、可操作性强的优点，其基本 计算公式为： 客户价值的定量计算 步骤 （1）选定客户商业价值的计算方法。即确定使用关键指标法还是综合评价法，并在此基础上确定评价指标。 （2）搜集评价所需相关数据。 （3）利用上述选定计算方法算出客户商业价值并对之加以排行。 （4）进行客户分组，即根据分值将客户商业价值分为若干等级。 （5）输出区分结果。 选定客户商业价值的计算方法 关键指标法 综合评价法 收集数据 计算并排列 客户分组 区分结果 * 案例分析 万科四季花城处处体现客户价值　　 “地面没有纸屑烟头” “玻璃，树叶都一尘不染” * 万科四季花城处处体现客户价值 “你随时可以找到帮助你的人” “朋友第一次来我家，也不会迷路” * 万科四季花城处处体现客户价值 “游泳池的水可以喝” * 泳池用水有关资料 国际游泳协会（FINA）水质标准 项目???????????????? 　　　标准值 池水温度，℃?????? ??? 26℃±1℃ 游离性余氯，mg／L?? 0.3~0.6 细菌总数，个／mL???? 100 pH值???????????????? 7.2－7.6 浑浊度，????? ?? 0.10FTU …… 项目???????????????? 标准值 色度　　　　　　　　不超过15度 肉眼可见物 　　　　 不得含有 总硬度（以CaCO3计） 450　　 (mg/L) 细菌总数个／mL 　 100 PH值　　　　　　　　6.5～8.5 浑浊度　　　　　　不超过1度 臭和味 　　　　　不得有异臭、异味 …… 我国饮用水卫生标准值 　　1。根据《游泳池给水排水设计规范》，游泳池必须每天补充新水，露天游泳池在循环同时每天应补充占池水容积10%-15%的新水。 　 2.一般标准池的容积在2000吨水左右，就是说每天要换250吨水，洗浴业水