客户服务实务第9章 客户投诉处理.pptVIP

五、投诉调查 （一）对投诉者的调查 （三）对被投诉者的调查 （二）对被投诉产品的调查 　　在进行投诉调查的过程中，必须要注意的是： 　　（1）调查程度与投诉程度相适应。 　　（2）遇到不理智的投诉者，交流先于调查。 　　（3）注意反馈，常与投诉者交流。 六、制定投诉处理方案 （三）审批投诉处理方案 （二）制定投诉处理方案 （一）明确制定投诉处理方案的依据 七、投诉响应 　　投诉响应必须要注意以下几个问题： 1、对于无法取得一致意见的投诉处理决定，企业和投诉者要考虑是否需要选择外部方式解决。外部解决方式包括： 　　（1）通过政府机构仲裁； 　　（2）通过消费者组织调解； 　　（3）通过法院调解或判决； 　　（4）其他第三方参与的调解。 　　2、实施处理投诉方案时，被投诉者和相关方是否接受。 　　3、对社会影响需持续关注。 八、投诉总结 　　完成投诉处理的工作，客户投诉主管和客户投诉专员组织投诉处理的跟踪回访，顾客将投诉处理后的情况和感受反馈给企业，投诉者对企业的处理方案予以认可之后，企业要将整个投诉处理过程记录在案并撰写投诉总结报告。 客户服务部门要定期将投诉总结进行整理，做出统计分析，对投诉过程进行综合评价，从中吸取经验教训，并提出改善投诉以及企业经营状况的建议和对策。 普通高等教育市场营销系列规划教材 第九章　客户投诉处理 第九章　客户投诉处理 第一节　客户投诉的识别 第九章　客户投诉处理 第二节　处理客户投诉的原则 第九章　客户投诉处理 第三节　处理客户投诉的流程 第九章　客户投诉处理 第四节　客户关系的修复 第九章　客户投诉处理 第三节　广告的作用 第九章　客户投诉处理 第四节　广告创意者应具备的素质 第九章　客户投诉处理 思考与练习 谢　谢 第一节　客户投诉的识别 第三节　处理客户投诉的流程 第二节　处理客户投诉的原则 第九章　客户投诉处理 第四节　客户关系的修复 案例导入　××航空简化客舱服务 “不受理投诉”引质疑 问题：　1.作为消费者你能认同天马航空的该项举措吗？ 2.“飞机上不受理投诉”为什么“将降低业界的评价”？ 第一节　客户投诉的识别 一、客户投诉的发展和变化 投诉由“物”延伸到“权” 非正常投诉呈上升趋势 由个体投诉到集体投诉 二、客户投诉的类型 按投诉的严重程度划分 按投诉的目的划分 按投诉原因划分 1.产品质量投诉 2.服务投诉 3.价格投诉 4.诚信投诉 1.建议型投诉 2.批评型投诉和控告型投诉 第二节　处理客户投诉的原则 一、公开原则 　　公开是处理投诉工作的一项最基本的原则，也就是企业在处理投诉过程中应该全程公开，没有黑幕与遮掩，让顾客和其他相关各方对处理投诉过程全面了解。 　　某些企业常常对投诉避之不谈，生怕消费者抓住产品或服务的问题找企业的麻烦，殊不知这些“小麻烦”如若没有妥善处理，投诉积少成多，“大麻烦”就随之而来了。只有从最开始的服务过程中就公开透明化，企业与顾客之间坦诚相待，才能打下真正解决投诉的有效基础。在使用产品和服务以及投诉的过程中消费者享有知情权，企业要依法履行告知义务，只有在公开透明的环境下处理投诉才能让心怀意见的顾客心服口服。 一、公开原则 　　要使投诉过程便利必须要满足： （1）关于投诉过程的表述要通俗易懂。 （2）投诉者与企业之间的沟通要畅通。 （3）企业应该要让消费者了解投诉流程。 （4）在投诉过程中消费者全程免费。 二、便利原则 关于投诉过程的表述要通俗易懂 （一） 投诉者与企业之间的沟通要畅通 （二） 企业应该要让消费者了解投诉流程 （三） 在投诉过程中消费者全程免费 （四） 三、时效性原则 　　时效性就是说必须及时有效的处理投诉案件，并且给予投诉者以回应，让顾客知道自己的投诉需求能及时被企业受理并获得解决。 当企业收到客户投诉后，应该按照投诉的轻重缓急来处理投诉案件，然后及时把处理进程、结果发布给投诉者，表现出企业对客户投诉的重视，对企业快速控制局面，变被动为主动，最终解决投诉纠纷，提高客户满意度有着重要作用。如果企业没有及时向投诉者确认，或者迟迟不给予投诉者答复，那么可能本来不起眼的小问题就会演变成更为重大的投诉问题，使投诉升级，难以收拾。 四、责任明确原则 第一，制定责任政策。 第二，制定责任管理的具体方案，明确职责和权限。 第三，将责任制度编写成具体文件。 五、保密原则 （1）投诉者的个人信息。 （2）被投诉者的有关信息。 （3）企业的相关信息。 保密原则主要针对的内容是： 六、“以顾客为中心”原则 　　“以顾客为中心”原则是处理投诉过程中要遵守的最核心的内容。企业必须要站在顾客的角度，才能真正意义上妥善处理好客户的投诉，才能切实满足消费者的需求，企业才能真正留住顾客，得到长足发展。 七、持续发展原则 　　持续发展是说企业的各项