客户服务管理 (1).pptVIP

二、客户服务 2、客户服务对企业的重要意义 优质的客户服务是企业本身最好的品牌 优质的客户服务能给企业带来巨大的经济效益 优质的客户服务是企业防止客户流失的最佳屏障 优质的客户服务是企业发展壮大的重要保障 二、客户服务 3、客户服务的目标 企业通过对客户的关怀、为客户提供满意的产品和服务，满足客户的个性化需求，在与客户的双向互动中取得客户对企业的信任。 客户信息 客户关怀——贯穿于客户服务的全过程 客户满意——指客户对企业和员工提供的产品和服务所做的正面、肯定的评价，是客户对企业的客户关怀的认可。同时也是客户信任的基础。 客户信任——指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖。 【任务导入】万科率先把物业管理更名为“物业服务” 2007年6月25日，万科在全国20个城市展开统一行动，将属下“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司”，这是继2005年底万科物业将旗下在管项目“物业管理处”全部更名为“物业服务中心”之后的又一举措，标志着万科物业率先全面迈入 “物业服务”新时代。　　2007年3月，全国人大审议通过的《物权法》首次从立法的角度提出“物业服务企业”的概念，为物业管理行业的发展指明了方向，也为物业管理公司的更名提供了法律依据。　　万科认为，物业服务企业的核心价值在于为业主创造一个温馨、和谐、宜居的生活环境，物业服务应围绕着业主的需求而展开。　　万科此次对旗下“物业管理公司”的统一更名，不仅仅是称谓的简单变更，或许我们更应该关注他们对物业管理行业发展的深刻认识，以及万科物业由此将展开的进一步创新行动。 第一章 客户服务概述 【学习内容】 服务与物业服务 1 客户服务理念 2 物业客户服务 3 一、服务的内涵 1、概念 服务主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 两大构成要素：服务产品——满足消费者的主要需求 服务功能——满足消费者的非主要需求 一、服务的内涵 2、服务的特征 无形性 同步性 异质性 易逝性 3、服务的分类 基于服务活动性质及服务标 基于客户与服务组织的关系 服务定制程度 分类方法 一、服务的内涵 4、服务体系的构成 内部服务 服务人员 服务环境或服务设施 服务项目A 服务项目B 顾客A 顾客B 二、物业服务的内涵 1、物业服务的含义 物业服务是指物业服务企业接受业主的选聘，按照物业服务合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、护养、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、物业服务的内涵 2、物业服务的内容 常规性的公共服务——房屋建筑本体的服务管理、房屋设施设备的服务管理、清洁卫生服务管理、绿化护养服务管理、安全护卫服务管理、消防服务管理、车辆道路服务管理、客户服务管理。 非公共性的延伸服务——针对性的专项服务、委托性的特约服务 二、物业服务的内涵 3、物业服务的特性 1）、物业服务需求的可变性 2）、物业服务对象的固定性 3）、物业服务行为的特约性 4）、物业服务时间的延续性 5）、物业服务内容的多样性 6）、物业服务过程的整体性 7）、物业服务质量存在差异性 二、物业服务的内涵 4、物业服务的意义 1）能创造优美、安全、舒适、和谐的环境 2）方便居民的生活 3）能延长物业寿命，使物业保值增值 4）物业管理服务能克服“重建轻管”的思想 一、客户的内涵 客户是企业最重要的来访者，他们不依赖于我们，而是我们依赖于他们，他们不是对我们工作的干扰，而是其中的一部分。我们不是因为为他们服务而有恩于他们，而是由于他们给予我们提供服务的机会而有恩于我们。 ——穆哈特马·甘地 第二节 客户服务管理 一、客户的内涵 １、客户的含义 从广义上讲，在工作领域任何依赖某一企业的人都可能是该企业的客户；从狭义上讲，客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。 一、客户的内涵 2、客户的分类 按客户来源分： 内部客户：员工与员工之间、部门与部门之间、过程与过程之间形成的客户关系。 要重视内部客户，才有可能保证最终的产品质量。 外部客户：除了内部人员之外所面对的企业或个人。 一、客户的内涵 按客户表现形式分： 现实客户：指已经成为客户的企业或个人。包括正在购买过程中的企业和个人，和已经接受过产品的。 潜在客户：指尚未成为但可能成为客户的企业或个人。是企业争取的对象，是质量战略关注的重点。分析地区性潜在客户、阶层性潜在客户、单个潜在客户。 注意：客户满