原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
【任务导入】 物业管理投诉多 湛江物业如何“管好家” 客户投诉概述 1 物业客户投诉的原因 2 物业客户投诉的处理原则方法 4 【学习内容】 物业客户投诉的处理技巧 5 客户投诉概述 6 物业客户投诉的处理流程 3 第一节 客户投诉概述 投诉是客户对产品和服务不满意的一种集中表现，同时，也包括客户或投诉者在进行投诉过程中对组织未能及时有效地给予投诉回复并使所投诉的问题未能得到满意解决的不满意的表示。 投诉的方式 电话、来访、信函、借助新闻媒体（如登报）。 投诉的类型 企业 原因 商品 质量 自身 原因 服务 不当 客户投诉的心理 问题型心理 尊重型心理 补偿型心理 发泄型心理 交流型心理 第二节 物业客户投诉的原因 1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。 2、设备、设施方面的因素。 3、物业服务方面的因素。 1）服务态度 2）服务时效 3）服务质量 4）服务项目 4、物业服务费用方面的因素。 5、社区文化方面的因素。 6、突发事件处理方面的因素。 7、相邻关系方面的因素。 第三节 物业客户投诉的处理流程 第四节 物业客户投诉的处理原则 1 换位思考原则 2 有法可依原则 3 适度拒绝原则 4 及时总结原则 物业客户投诉的处理方法 1、用心倾听 2、感同心受 3、记录投诉内容 4、换位思考将心比心 5、分类定性 6．反馈处理结果 8．完善服务工作 7、总结经验教训 处理方法
文档评论（0）