客户服务实务第6,7章.pptVIP

3）记者是否不再向你探询信息，而转向报道其他方面的新闻 4）企业的核心信息是否被媒体采用？ 6.6 电话服务的技巧 6.6.1 电话服务的基本技巧 （1）在电话铃声响三声前必须接听电话 （2）声音要清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲切感 （3）清楚地自报家门 （4）在“电话记录表”上详细记录通话的要点 （5）语气要缓和 （6）耐心倾听客户的诉说 （7）不要打断客户的说话 （8）直接满足客户，不要随意转电话 （9）迅速回话 （10）总结客户观点，复述一遍给客户听，询问他是否是这样的要求 6.6.2 电话服务的通话禁忌 1）忌声音淡漠; 2）忌翻纸声音; 3）忌回答身边同事的问话; 4）忌有吃喝的声音; 5）忌用口头禅; 6）忌发怒似的高声讲话; 7）忌打断对方的说话; 8）忌用幽默语言; 9）忌过分亲热。 6.6.3 电话服务记录要点 1）客户的名称、联系方式、地址等; 2）客户要找的人是谁; 3）电话打进来的日期、时间; 4）客户咨询或投诉的内容; 5）电话的紧急程度; 6）客户需要回复的时间。 本章小结 本章学习了企业客户服务人员在开展客户服务工作过程中必须掌握的各种服务技巧。 接待客户有两个技巧：准备和欢迎。 理解客户有三大技巧：倾听、提问和复述。 满足客户的期望必须了解客户的期望值、满意度，客户的期望值由三个方面组成。 留住客户包括检查客户是否满意、向客户表示感谢、与客户建立联系和保持联系等四个方面的技巧。 面对媒体的曝光，要了解新闻媒体的特征和特性，学会与媒体沟通和联系的方法，掌握与媒体沟通是否成功的检验方法。 通过电话的方式开展服务必须掌握基本的服务技巧，注意电话服务时的通话禁忌，做好电话服务记录。 第7章 客户关系管理系统 学习目标：通过本章学习，在诸多客户关系管理概念解释中把握客户关系管理的定义，在与几个相关概念的区分与界定中进一步明晰这一定义；理解客户关系管理组织的三个级别和客户关系管理的相关技术；掌握客户关系管理的内容和客户关系管理系统的构建和实施；充分认识客户关系管理作为一种企业战略管理理念的重要意义。 7.1 全面认识客户关系管理 7.1.1 客户关系管理（CRM）的概念 （1）CRM的概念 CRM是一种以客户为中心的经营策略。 CRM就是企业用来识别、挑选、攻取(争夺)、发展和保持客户的整个商业过程。 CRM就是在正确的时间使用正确的信息系统为正确的客户提供正确的服务。 CRM主要聚集在自动化并改善与销售、营销、服务领域客户关系有关的商业流程。 CRM首先是一种管理理念。CRM也是一种管理软件和技术。 CRM是一种企业客户战略、一种经营哲学。 Gartner Group给出的一个较为完整的定义：客户关系管理是使企业能够全方位理解并认识客户，同客户建立最好的交流关系，并能够帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。 （2）CRM与几个概念的区分 1）CRM与CRM应用系统。CRM与CRM应用系统是两个不同概念，CRM的概念要比CRM应用系统广。CRM应用系统就是我们通常所说的CRM计算机应用系统，它是一种纯技术的概念。 2）CRM与营销理论。从管理学科的角度来考察，CRM源于市场营销理论；而从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的 科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，从而在全球得以大规模的普及和应用。 ①信息技术的发展催生新的营销模式。 A.多元化市场营销。 B.当代整合营销。 C.伙伴营销。 D.网络营销。 ②CRM与现代营销理论。 营销理论的成熟与完善为CRM体系的“成型”奠定了基础，CRM是营销理论的进一步拓展和升华。 3）运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM应用系统。 ①运营型CRM。运营型CRM，也称为“前台”CRM，例如营销自动化、销售自动化，它与客户直接发生接触。 ②分析型CRM。分析型CRM，也称为“后台”CRM，用来分析发生在“前台”的客户活动，目的是“把数据转为信息，把信息化为知识。” ③协作型CRM。协作型CRM用来实现多种客户交流渠道的集成和协同工作，以保证企业和客户都能得以共同协作来完成某种任务或解决某个问题。 7.1.2 客户关系管理的内容 （1）客户识别与管理 1）客户信息资料的收集。该项工作主要是收集、整理和分析谁是企业的客户、客户的基本类型、需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。 2）客户信息分析。客户信息分析不能仅仅停留在对客户信息的数据分析上，更重要的是对客户的态度、能力、信用、社会关系的评价。 3）信息交流与反馈管理： ①信息交流。这里指的是一种双向的信息交流，主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。 ②客户