客户服务实务第6章 售中服务.pptVIP

普通高等教育市场营销系列规划教材 第六章　售中服务 第六章　售中服务 第一节　售中服务的内容 第六章　售中服务 第二节　售中服务的技巧 第六章　售中服务 第二节　客户服务的分类 第六章　售中服务 第四节　21世纪客户服务的发展趋势 第六章　售中服务 第三节　广告的作用 第六章　售中服务 第四节　广告创意者应具备的素质 第六章　售中服务 思考与练习 谢　谢 第一节　售中服务的内容 第六章　售中服务 第二节　售中服务的技巧 案例导入　海底捞的客户服务 问题：　1、服务人员本身的服务有问题吗？ 　　　　2、服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢？ 　　　　3、客户到底为何而不悦呢？ 　　　　4、从这个案例分析理解服务力到底是什么？ 第一节　售中服务内容 一、向客户介绍产品，传授知识 1 产品的名称 2 产品的技术含量 3 产品的物理特性 4 产品的效用 二、帮助客户挑选商品，当好参谋 不要使用过于专业的语言 客户产生不解时，停止介绍 抓住客户的从众心理 讲解切忌喋喋不休 1.所举案例必须实事求是 2.尽可能以影响大的客户作为列举对象 3.面对较有个性的客户，不要轻易使用从众心理 三、现场示范表演 （一） 在使用中示范表演 （二） 突出演示重点 （三） 演示要有一定的趣味性 （四） 创造良好的现场氛围 四、迅速完善的售货服务 具体可以从以下几个方面入手： ?临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票网点等。 ? 需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间。 ? 果断地减少不必要的会议，抽出更多的时间来服务客户。 ? 在平时就注意培训，确保企业服务人员都具备有效服务客户的能力，当大量客户涌入时，能更加迅捷的完成服务。 五、注重细节，尽量满足客户的需求 （二）小恩小惠买人心 （一）从同行处学习细节管理 （三）客户意料之外，获得惊喜关怀 六、提供各种代办服务 　　代办服务是指销售人员代替客户办理各种按照常规由客户自行办理的事务。售中服务不仅对普通消费者非常重要，而且也受到批发零售商、生产企业这类客户的重视。向这类客户提供的售中服务主要有代办托运、代购零配件、代办包装、代办邮寄、代办各种购买手续等。 第二节　售中服务技巧 一、售中服务原则 （一）真诚服务原则 （三）保持微笑原则 （二）不与客户争辩原则 （四）用“心”聆听原则 1.保持心境的愉快 2.别把生活中的烦恼带到工作中 3.时刻保持轻松心情 4.让自己的心胸在开阔一点 1. 感同身受 2.理解 3.耐心 4.专注 5.客观 二、售中服务策略 一站式服务策略 （一） 一对一的服务策略 （二） 创新服务策略 （三） 超越客户预期的服务策略 （四） 普通高等教育市场营销系列规划教材 第六章　售中服务 第六章　售中服务 第一节　售中服务的内容 第六章　售中服务 第二节　售中服务的技巧 第六章　售中服务 第二节　客户服务的分类 第六章　售中服务 第四节　21世纪客户服务的发展趋势 第六章　售中服务 第三节　广告的作用 第六章　售中服务 第四节　广告创意者应具备的素质 第六章　售中服务 思考与练习 谢　谢