客户服务实务任务五.pptVIP

【讨论与交流】 “老干妈”公司现在要举办经销商大会了，请为他们公司做一次迎接安排计划方案。 要求： 由小组展开讨论； 时间20分钟； 各小组选派代表发言； 其他小组对其进行评论。 本讲小结 服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧：首先是准备。服务代表要事先做好充分地准备，要能预测客户信息、环境、情感等三方面的需求，关注到客户的这些需求之后还必须去加以满足，特别要满足客户情感的需求。 另外您要有一个欢迎的态度。职业化的第一印象，就是关注客户的细微需求，然后做到以客户为中心。 5.2提升接待顾客的能力 1.2.1对顾客购买心理的综合研究方法： ▲兴趣 ▲联想 ▲欲望 ▲比较 ▲决定 1.2.2对不同类型顾客的接待方法 ▲慎重型 ▲反感型 ▲挑剔型 ▲傲慢型 ▲谦逊型 1.2.3了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客 ▲观望的顾客 ▲无意购买的顾客 ▲连带购买的顾客 ▲希望和客户服务代表商量后购买的顾客 ▲想自己挑选的顾客 ▲下不了决心的顾客 专题：系统介绍产品与展示一 什么是产品说明 产品说明的技巧 产品说明的步骤 产品说明的三段论法 图片讲解法 什么是产品说明 有系统的通过一连串的需求确认的特性、优点，以及特殊利益的陈述，引起顾客产生购买的欲望。 产品说明的目的 提醒顾客重视现状问题点 让顾客了解你的产品能为他解决问题（获得改善） 进而让顾客产生想要的欲望 成功的产品说明的特征 让顾客相信你能做到 让顾客感受你的热诚 在顾客立场解决问题 产品说明的技巧 产品说明的两原则 FABE原则 F Feature 产品特色 A Advantage 产品优点 B Benefit 优点带来的好处 E Evidence 相关的佐证信息 产品说明的技巧 提出问题及改善对策 产品说明的步骤 开场白 指出问题及解决方案 有重点地介绍产品（不要批评竞争对手的缺点） 预先化解顾客的疑虑 处理顾客的异议 要求顾客签订订单 产品说明的其他注意事项 不要与客户争辩 维持良好的气氛 事先做好各种准备 产品说明三段论 首先陈述产品的事实状况（简明扼要） 解释产品的特殊性质 产品带给顾客的利益 (及附加利益或服务) 图片讲解法 带产品实物、样品、文字或图片资料等，让客户有听觉、视觉、触觉，从而对产品留下深刻的印象。 图片讲解法的好处 给客户留下深刻印象 增加客户参与感 客户容易明白 吸引客户注意力 专题：系统介绍产品与展示二 展示的技巧 展示的类型 展示的话术 展示— 不是做产品特性的说明 而是要激发顾客购买欲 展示的两要素 产品本身 销售人员给客户的感觉及展示技巧 展示的准则 展示的准则只有一条 针对客户的需求 以特性及利益的方式陈述 并通过实际操作证明给客户看 展示的忌讳 只做产品功能的示范操作及说明 展示的类型 可将产品搬到客户处展示 请客户到展示间进行展示 举办展示会邀请客户参加 展示的注意点 注意增加戏剧性 让客户亲身感受 可引用动人实例（如其他客户的实例） 要让客户听得懂 让客户参与进来 掌握客户关心点 展示的话术 标准话术 应用话术 展示话术要点 触及利益 引起共鸣 解决方案 唤起认同 请求成交 积极思考 作业 请选择一款自己熟悉的产品---面向大家做产品介绍 任务五：接待客户 讨论：服务人员如何接待客户 【情景导入】 山东日照的某客户，在07年的时候，因在市场上未按该区域厂家业务经理的要求去做市场，并存在套取厂家促销费用的嫌疑，所以与该区域业务经理发生了口角，并上述到办事处。如果此事不处理好，将会影响长期的合作关系以及该季度的任务正常完成。 【讨论与交流】 那么作为办事处主任，该如何接待业务经理与经销商呢？ 【讨论要求】 时间为5分钟； 以小组为单位； 由各小组长代表本组回答相应问题； 进行交互评价，特别要求交互评价时指进行正面评价。 服务人员如何接待客户 客户对服务的感知，在很大程度上取决于一开始接待的质量 接待客户循环图 客户服务这门课程的核心理念 始终关注客户的需求 站在客户的角度思考 接待客户的两大技巧 --准备 --欢迎 接待客户的准备 预测客户需求 客户需求的组成 --信息需求 --环境需求 --情感需求 信息需求 这就要求我们的服务代表不断地充实自己的专业知识，才可能去满足客户对信息的需求。 对于渠道客户来讲客户比较看重的信息是： 资质、市场覆盖、产品核心竞争力、给渠道客户的利益等 环境需求 比如麦当劳、肯德基里面有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要 “因地制宜、力所能及” 情感需求 客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，客服代表需要去理解客户的这些情感。 如果客服代表能对客户的这三种需求做好准备