客户服务实务学习情境三提升拜访客户的技巧.pptVIP

步骤一：事前准备 设定沟通目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行SWOT分析 S－Strength W－Weakness O－Opportunity T－Threat 步骤二：确认需求 有效提问 积极聆听 及时确认 什么时候需要提问 收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时 步骤四：处理异议 异议出现的原因 处理异议的原则 “柔道法” 步骤五：达成协议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步骤六：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 3.2常见的沟通方式及技巧 面对面沟通的要与不要 目光接触 面部表情 语言语调 手势 姿势 亲近 面对面沟通关键成功因素 微笑 微笑并保持目光接触 　·控制自己的面部表情以及语调，因为这些都是容易“泄”露情感的地方 　·在自己的面部表情以及语调中自然地表现出与客户相同的感觉 　·使用开放的掌形手势 　·在与客户交谈时，站直或坐直 ·与客户保持大约1米左右（2—4英尺）的距离 电子邮件 ---让我们高效的沟通 * * * 我们先来看一个故事。故事是这样的：一天，女友莉塔深情地看着她的黑马王子杰尼，温柔地问到：“亲爱的，你爱我吗？”。“当然，亲爱的！”杰尼回答到。“那，说你爱我！”，莉塔略带羞涩的低声说，只听见杰尼神情地说了一句：“你爱我！” 大家可以想象一下这个故事的结局会是什么样的呢？那就是下面这副场景。 “去死吧！” 这是一个失败的沟通案例。 那么请大家思考一个问题，为什么莉塔会从最初眼里满是爱意，到最后却变成了歇斯底里呢？让学员思考一会，然后再继续第二个故事。 教员分析： （1）首先是莉塔在表述的时候不是太准确和清晰，让这句话产生了歧义，让男友误会了她的意思。所以我们在表述的时候一定要注意尽量准确而且清晰的表明自己的意见，想法。 （2）当男友误会了她的意思时，她没有很好地和男友进行沟通。这个时候积极的沟通是非常必要的。包括可以重复一遍刚说的话，或者对对方的理解给予指导等等。 分析这段可以留到后面再回头进行分析。 * * 如果把第一个案例看作是生活中的沟通的话，那么第二个案例就可以看作是工作中的沟通。一方面，在日常生活中，我们每天都离不开与被人交往，而交往就需要与别人进行沟通；另一方面，在工作中，人人都想取得成功，而一位成功学家曾这么说过，一个人的成功30%取决于他的专业能力，70%取决于他的人脉关系，而良好人脉关系的形成又依靠沟通来形成的，由此可见，沟通在我们的日常生活和工作中都是很重要的。 * * 讲到这里，我想大家肯定都希望自己能够成为一名沟通高手，那么如何才能成为一名沟通高手呢？我们应该掌握哪些方面的沟通知识呢。接下来我们一起来学习一下关于沟通的一些基本知识。 * * 我们先来看一个小案例： * 寄送电子邮件的礼貌，与电话交谈或亲自拜访客户的礼节可能不同，却有着一样的目的。所以，书写的规范和礼节非常重要，在日常工作中相当重要。 ? 不同的是，对方在读信时你并不会在场，所以无法像在讲电话或面谈时判断对方的反应。 按下 [发送] 按钮寄出邮件后，就无法再改变你做出的意见了。万一发现存在错误，虽然可以尽快纠正，但也已经给对方留下一定印象。因此，请务必注意一些电子邮件规范！ * 测试 * 项目三 提升客户拜访中的客户服务技巧 任务一 提升拜访中的沟通技巧 任务二 提升拜访中的客户服务技巧 与客户交流 2 沟通 1 任务一 提升拜访中的沟通技巧 学习目标分解 ★ ★ ★ ★ 能力目标 ● 能够运用常用的沟通方式进行沟通 ★ ★ ★ ★ 知识目标 ●理解沟通相关的基础知识 ●掌握沟通中“听”和“问”的语言技巧 亲爱的， 你爱我吗？ 当然， 亲爱的！ 那， 说你爱我！ 你爱我！ 去死吧！ 教员分析： （1）首先是莉塔在表述的时候不是太准确和清晰，让这句话产生了歧义，让男友误会了她的意思。所以我们在表述的时候一定要注意尽量准确而且清晰的表明自己的意见，想法。 （2）当男友误会了她的意思时，她没有很好地和男友进行沟通。这个时候积极的沟通是非常必要的。包括可以重复一遍刚说的话，或者对对方的理解给予指导等等。 分析这段可以留到后面再回头进行分析。 任务导入：回顾人生旅程 婴儿从发出第一声啼哭开始，向父母传递这样一个信息:我来到这个世界了。 当我们进入学校，可能在老师心目中的印象是：这个学生听话、懂礼貌，善于表达自己。 随着年龄增长又面临恋爱