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客户关系管理 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com 云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com 第七章 客户服务中心 第一节 客户服务中心的概况 第二节 CTI技术简介 第三节客户服务中心的设计与建设 第四节 客户交互中心 第一节 客户服务中心的概况 一、 客户服务中心的发展情况 1．客户服务中心的定义 （1）从管理的方面，客户服务中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 （2）从技术的方面，客户服务中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心：对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 2．客户服务中心的由来 客户服务中心源于30年前的民航业，其最初的目的是为了能方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉而设立了呼叫中心。 客户关系管理 * 第一节 客户服务中心的概况 3．客户服务中心的发展过程 （1）第一代客户服务中心——客户代表  图7-1 第一代客户服务中心 客户代表 交换机 客户 内部网 PSTN 客户关系管理 * 第一节 客户服务中心的概况 （2）第二代客户服务中心——客户代表＋ IVR 图7-2 第二代客户服务中心 内部网 内部网 客户代表 客户 PSTN 交换机 服务器 集线器 客户关系管理 * 第一节 客户服务中心的概况 （3）第三代客户服务中心——客户代表＋IVR＋CTI内部网内部网PSTN服务器集线器客户代表交换机客户 CTI  图7-3 第三代客户服务中心 内部网 内部网 PSTN 服务器 集线器 客户代表 交换机 客户 CTI 客户关系管理 * 第一节 客户服务中心的概况 （4）第四代客户服务中心——客户代表＋IVR＋R＋Internet 其主要特点是在第三代客户服务中心的基础上集成了Internet。 客户关系管理 * 第一节 客户服务中心的概况 二、客户服务中心的类型 现代化的客户服务中心主要包括以下几种： 1．互联网客户服务中心（internet call center，ICC） 多媒体客户服务中心（multimedia call center，MCC） 可视化多媒体客户服务中心（video multimedia call center，VMCC） 虚拟客户服务中心 客户关系管理 * 第一节 客户服务中心的概况 三、客户服务中心的作用 提高客户服务水平 获取客户信息 改善内部管理 创造利润 客户关系管理 * 第一节 客户服务中心的概况 四、客户服务中心的发展趋势 1．中国呼叫中心产业将伴随IT产业回暖进入第二个发展高峰 2．国内呼叫中心行业标准趋于成熟 3．IP分布式呼叫中心将持续升温 4．集成新型技术的“客户联络中心”替代传统呼叫中心 5．金融、电信、公用事业等率先走进CRM时代 6．呼叫中心培训和咨询市场快速成长 7．CTI标准化程度进一步提高 8．业务驱动替代技术拉动，旧系统改造成为热点 9．外包和SME市场兴起，应用企业更注重与IT系统整合 10．人力资源问题显现，客服代表的招聘和筛选成为瓶颈 客户关系管理 * 第二节 CTI技术简介 一、CTI技术的定义 CTI（Computer Telephony Integration）即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。 二、 CTI的主要功能 1．话务控制。 2．媒介处理。 客户关系管理 * 第二节 CTI技术简介 三、CTI的发展 在20世纪80年代末，Digital和Nortel开辟了CTI的实际应用； Novell和ATT开发TSAPI，它提供基于服务器的LAN—PBX集成。 客户关系管理 * 第三节 客户服务中心的设计与建设 一、 CRM系统客户服务中心的结构 图7.4 客户服务中心的网络结构示意图 InternetIVR 数字语音 记录设备 电话 传真机 上网用户 PSTM/ISDN 中继 语音 话机 话机 话机 人工座席 人工座席 管理员座席 排队机（ACD） 交互式语音应答（IVR） 系统数据库 10/100Mb/s以太网 CII-LINK CII服务器 路由器（防火墙） 应用服务器 WEB服务器 管理维护 终端 数据网关（或其他应用系统数据库） DDNX25 客户关系管理 * 第三节 客户服务中心的设计与建设 1．自动呼叫分配子系