客户关系管理第5章客户关系管理系统设计与实施.pptVIP

CRM系统作为管理软件的一个子集，和别的管理软件有着密切的关系。作为管理软件系统，都体现一定的管理理念，对于CRM而言，它侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。但是，作为一套功能强大的管理软件系统，它同样具有一般系统的共性，因此CRM系统同样是由相互联系和相互制约的若干组成部分结合而成的、是具有特定功能的有机性整体。 5.4 CRM系统的实施 * 对于大多数企业来说，CRM项目一般都是在众多的CRM供应商中进行选择，而不会自行开发。因此如何选择CRM系统就成为企业非常重要的一个工作任务，在这里所要讨论的内容就是选取CRM系统的正确方法。 1）确定实施CRM的目标和动机 2）详细分析实现最初目标的经营改进方法 3）寻求软件厂商解决方案的建议和信息 4）要注意CRM与其他应用软件系统的集成问题 5）详细了解“真实”的软件厂商 5.4.1 CRM系统的选择 * 6）建立适合自身的产品评价体系 7）在CRM软件上应注意考虑的问题 （1）CRM系统的管理模式是否与企业的模式一致 （2）选型CRM时要看供应商的版本 （3）CRM软件本身的功能 （4）考察软件系统的技术特点 企业选型CRM时，一定要选适合的，不一定要以先进性为唯一标准。要选主流技术，并且在一定期限内处于相对稳定、成熟和先进状态。但要注意企业上CRM是购买一套CRM应用解决方案，评判系统导入成功失败的标准是看是否解决问题，提升了企业的核心竞争力，技术只是实现目标的一部分因素。 * 在目前市场竞争激烈，客户资源尤显重要的环境下，企业要想在较短时间内，靠自己的力量从头分析研究、自主开发并实施高效的CRM系统，将会造成投入大、见效慢的结果，因此，并不是最佳选择。选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施CRM，应当是一个比较合理的方案。在这里所要讨论的是，如果企业不进行自主开发CRM软件系统，而是根据自身业务需求的特点来选择CRM商品软件，并且接受软件厂商或咨询公司的帮助。所应当考虑的一些方法。 5.4.2 CRM系统的实施过程 * 图5.16 CRM系统实施方法 * 1）项目准备 （1）确定项目范围 （2）中高层经理的相关培训 2）项目启动 （1）建立项目实施队伍并明确人员权责 （2）制订项目计划 （3）制订培训计划 （4）确定项目目标和评价方法 * 图5.17 项目队伍组织结构图 * 3）分析和诊断 （1）CRM信息系统的安装和技术培训 （2）CRM信息系统应用的初步培训 （3）现有政策和业务流程分析和诊断 4）描绘业务蓝图 5）原型测试（Prototyping) 这一阶段有3个主要任务：CRM基础数据的准备、原型测试的准备和进行原型测试。 （1）CRM基础数据的准备 （2）原型测试的准备 * 出版社 经管分社 客户关系管理（第2版） ［课前导读］ 客户关系管理系统集成了CRM管理思想和最新信息技术成果，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。为了增加销售，赢得客户，提高客户满意度，并最终形成稳定客户群，企业必须准确把握客户需求，提供合适的营销手段和良好的售后服务。客户关系管理的系统设计，就是要通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新客户。 第5章 客户关系管理系统设计 与实施 * CRM系统应能实现对销售、市场营销、客户服务和支持的全面管理，能完成对客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户服务情况的分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化。此外，进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是CRM的功能之一。 5.1 CRM的体系结构与功能 * 从总体上来说，整个CRM系统可分为3个层次：界面层、功能层和支持层，如图5.1所示。 1）界面层 2）功能层 3）支持层 5.1.1 CRM的体系结构 * 图5.1 CRM的简单体系结构 * CRM的功能可以归纳为3个方面：对销售、营销和客户服务3部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对前面两个部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。因此，客户关系管理系统可以分为：与企业业务运营紧密相关的运营型CRM；以数据仓库和数据挖掘为基础，实现客户数据分析的分析型CRM；基于多媒体客户联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM。图5.2就描述了包括这3大功能的CRM总体系统结构。 5.1.2 CRM系统的功能 * 图5.2 CRM体系总体结构图