客户关系管理第9章客户关系管理与企业变革.pptVIP

出版社 经管分社 客户关系管理（第2版） ［课前导读］ 以网络为代表的现代信息技术及其所带来的新的管理技术和管理思想，正以前所未有的速度在各个企业间迅速普及，并为企业原有文化带来一次全新的革命。其中，CRM作为一种全新的战略思维和工作方法，首先成为一种重要的推动力量。 第9章 客户关系管理与企业变革 * 企业核心竞争力的根本标志是竞争对手难以模仿。现代市场竞争其实质是客户资源的竞争，客户资源及客户关系管理是每个企业所特有的，是其他企业难以模仿的。依赖于客户生存的企业必须学会如何对待不同背景的客户，并借助相关系统满足客户的需求，加强对客户的吸引力。客户关系管理不仅会帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且将帮助企业更快更好地打造核心竞争力。通过每个员工在业务上开拓、培养和维持客户产生的客户关系来提高客户忠诚度，为企业赢得竞争优势和利润。因此可以说客户关系管理是现代企业核心竞争力的关键。 9.1 客户关系管理对企业核心竞争力的影响 * 企业核心竞争力理论在20世纪90年代企业理论和战略管理领域异军突起。当时美国一批企业战略研究人员提出，必须重新认识和分析企业的竞争能力，他们通过对许多大公司的研究分析得出结论：企业成败关键在于是否拥有核心竞争力。 1）企业核心竞争力概念 2）企业核心竞争力要素 3）CRM如何培育核心竞争力 9.1.1 企业核心竞争力 * 经济全球化和电子商务的发展广泛而深入地改变着所有企业业务运作和管理方式，这使得企业核心竞争力的某些构成要素在形式和内容上将发生变化。企业竞争的基础和竞争优势的本质已经发生了变化，表现在： 1）影响经济增长因素的改变 2）企业运营模式的变化 3）企业管理模式的变化 9.1.2 CRM对企业核心竞争力的影响 * CRM可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力，具体可从如下几方面进行讨论： 1）CRM打造企业核心竞争力中的“以客户为中心”的管理理念 2）CRM通过改变企业的管理机制(模式)，直接影响企业的竞争力 3）CRM打造“核心竞争力”中的市场竞争力和企业收益能力 4）CRM打造“核心竞争力”中的战略决策能力和总体规划能力 9.1.3 CRM在构建企业核心竞争力中的作用 * 5）实施CRM系统，打造“核心竞争力”中的管理技术 6）CRM保证企业核心竞争力的持续提高 7）CRM创建基于互联网的管理应用框架 CRM将创建基于互联网的管理应用框架，使企业完全适应在电子商务时代的生存和发展，那么它也将推动企业在互联网环境下打造自身的核心竞争力；企业只有通过全面的改革和CRM实施应用，才能具备在互联网环境下适应变化、不断创新、不断超越的能力，这也是互联网和网络经济赋予企业核心竞争力的新的含义。 * “重组”（Reengineering）的管理思想和方法，由美国麻省理工学院教授米歇尔·哈默(Michael Hammer)于1990年首先使用，1993年哈默和管理咨询专家詹姆斯·钱伯尔（James Champy）合作出版的《Reengineering the Corporation—a Manifesto for Business Revolution》一书中，正式提出企业“重组”的定义：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程，其中衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。 9.2 客户关系管理与企业流程、企业组织重组 * 企业流程重组越来越受到企业界的重视，企业希望通过企业流程重组能够彻底地改变企业管理理念和组织效率，进而提高产品质量和客户服务水平。CRM的顺利实施必须有与之相匹配的业务流程。 1）企业流程重组的概念 2）企业流程重组的原则 （1）将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去 （2）将各地分散的资源视为一体 9.2.1 企业流程重组的概念、原则 * （3）将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出 （4）使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序 （5）面向客户和供应商整合企业业务流程 当今时代的竞争不是单一企业与单一企业的竞争，而是一个企业的供应链（供应商、企业制造车间、分销网络、客户组成一个企业紧密的供应链）与另一个企业供应链间的竞争，这要求企业在实施BPR时不仅要考虑企业内部的业务处理流程，还要对客户、企业自身与供应商组成的整个供应链业务流程进行重新设计，并尽量确保企业与外部只有一个接触点。 * 在客户关系管理的应用系统中，主要由4个生态子系统组成，分别是：业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、