客户服务管理 (5).pptVIP

接电话 电话响了半天才不情愿的拿起来： 客服： “喂，谁呀？” 业主：“是物业客户服务中心吗？” 客服：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 业主：“我家的暖气坏了，希望你们派人来维修一下。” 客服：“这事不归我们管，你打到维修部问问” 挂机。 正确 铃响两声拿起电话： 客服（微笑）： “您好，这里是绿源物业客户服务中心。有什么可以帮您的？” 业主：“我家的暖气坏了，希望你们派人来维修一下。” 客服：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 业主：“姓王。” 客服：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？” 业主：“谢谢。” 三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜 询问姓名 记录下来 称呼姓名 礼貌转接 打电话 甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在不在，您需要。。。” 甲：算了（挂机） 正确 甲：您好，我是物业服务中心的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的业主代表大会。不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在物业办公楼一楼会议厅见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。 对方不在 甲：“您好，我是物业服务中心的王永，我想找刘国栋先生。” ---清楚报出双方姓名 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打客服中心电话124355543。谢谢。 ——预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。 代接电话 甲：您好，我是物业中心的张新，请问黄先生在吗？ 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他的车位租赁事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见 电话注意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 与身体的结合 这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。 客户：这里的房子看起来不错，就是太贵了。 服务人员：这你还觉得贵？你有没有搞错！ 客户：我就是觉得贵嘛！ 服务人员：那就没什么好说了，价格又不是我定的。 客户：这里的物业怎麽样？ 服务人员：物业当然好了，我们的物业可是具有国家一级资质呢。 客户：我以前那个小区的物业也是一级资质，除了物业费贵，没一样是一级资质的标准。 服务人员：谁让你买便宜的房子呢？！ 第三节 说话的技巧 客户：这里的房子看起来不错，就是太贵了。 服务人员：您的眼光真不错！这房子的价格是稍微贵了一些，但这房子的地理位置好，交通方便，小区里就有医院、超市等，配套设施齐全，孩子还能上名牌小学……。我们还可以帮您办理贷款业务。 客户：哦，不知物业怎么样？ 服务人员：物业当然好了，我们的物业可是具有国家一级资质呢，诺，您看这是资质证书。我们的物业人员也都是高素质的专业人才，全天24小时为您提供优质满意的服务 客户：我以前小区的物业也号称是一级资质，可服务差极了，楼道灯坏了一个星期都没人来修。 服务人员：我能理解您的感受。我们的物业公司一向秉承业主至上的宗旨，只要业主报修，我们承诺3小时之内上门维修，同时也会随时做好公共设备设施的保养工作，绝对不会出现您说的那种情况。 客户：真的吗？那我就选择这里啦！ 二、运用语言的基本原则 1 2 4 3 三、“说”的技巧 技巧一：说话时，要热情、真诚、耐心 技巧二：把握好语气、语调、语速 单调而平淡的语气是在对客户说 缓慢而低沉的语气是在对客户说 嗓门高高的强调语气是在对客户说 生硬的语气和高嗓门是在对客户说 高高的嗓音伴随着拖长的语气是在对客户说 过分卑微的语气是在对客户说 过分骄傲的语气是在对客户说 技巧三：措辞要简洁、专业、文雅 客服：您的问题我明白了，我会马上给有关 部门打电话询问的，我将在12点前给您回电 话，好吗？ 客户：那就OK啦！谢谢！ “我尽可能向工程部门询问你的事情。” “我尽可能把您的情况反映给后