客户关系管理沟通：国航.pptVIP

国航简介 1 沟通方式 2 客户与企业的沟通 3 客户与客户的沟通 4 国航经验总结 5 不足及改进 6 目录 1、中国国际航空股份有限公司简称“国航”，与中国东方航空股份有限公司和中国南方航空股份有限公司合称中国三大航空公司 2、国航是中国唯一悬挂中华人民共和国国旗和承担中国国家领导人出国访问的专机任务，并承担外国元首和政府首脑在国内的专、包机任务的国家航空公司。 国航简介 远景和定位 “具有国际知名度的航空公司” 内涵 实现“竞争实力世界前列、发展能力持续增强、客户体验美好独特、相关利益稳步提升”的四大战略目标 企业价值观 “服务至高境界、公众普遍认同” 服务理念 “放心、顺心、舒心、动心” 国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平同志书写的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。 BACK （1）蓝色界面。蓝色是博大的色彩，天空和大海这辽阔的景色都呈蔚蓝色，蓝色表现出一种美丽、文静、 理智、安祥与洁净。 整个界面看起来并没有很多种颜色，重要的信息用红色来标识，让人一看就能明了。 （2）中国国际航空公司的网站，提供了预订管理、旅行信息、客服服务等各种信息，方便客户，实现了企业与客户的双向沟通。 （3）网站包含简体中文、繁体中文、英文等多种语言，方便了与不同国家的客户服务，让客户宾至如归。 （1）4008热线成为国航智能代言人 不管客户在哪里打电话，电话都可以无缝地接入能够最恰当地解决问题的销售服务代表处，客户得以从国航位于北京、上海以及成都的300多名销售服务代表处获得及时且个性化的服务。 （2） 中国国航航空公司设有多种服务热线 电话接线员一般为女性，声音甜美，语言表达能力较强，部分懂多种语言。实现了与客户的良好沟通。 BACK BACK 1.微笑服务 2.形象统一 3.接待服务 （1）广告投放媒介 中国国际航空传媒广告公司于2003年7月16日正式成立，是中国国际航空集团公司下属的全资子公司。 除自有媒体外，中国国际航空传媒拥有中国国际航空集团公司特别是中国国际航空股份有限公司媒体资源的独家经营权，业务范围以北京为中心覆盖全国主要地区，传播的范围覆盖世界各地。受众主要集中在航空旅行人群，具有高端、稳定、直效的特点。 加上国航的品牌与航线网络的优势，使中国国际航空传媒的媒体传播优势突出，目标受众有效到达率高，媒体因此而具有独特价值。 媒体资源 平面媒体 影视媒体 国航机上广告媒体 户外广告媒体 网络互动营销推广 开展整合营销传播推广的代理业务 媒体资源 （2）广告案例 国航广告认为，航空公司带给用户的旅行体验则更为关键。 通过这支片子，国航希望向观众传递礼的概念，体现了国航优质亲切、贴心的服务以及现代、国际的品牌形象。 为了让更多的客户成为“活动”客户，将6万VIP会员按照联系地址划分到国航位于全球的6大分公司、142个营业部。各营业部和分公司的老总将知道其所管辖的区域有多少白金卡、金卡、银卡会员，并且要主动电话问候这些VIP会员，了解他们新的需求。 亲切关怀 国航对会员的飞行里程和频率都做统计，并按新标准将会员分为4级：普通知音卡会员、银卡会员、金卡会员及白金卡会员，级别越高的会员获得的奖励也越多。 锁定VIP 为了直接地获得了解企业、政府机构中的公商务群体，国航将售票终端搬进这些组织的办公室，为高端旅客群体进行一对一服务。 国航还针对不同的协议大客户，设计了个性化服务，如提供订座、出票、候补机票的优先保证及行前机场取票等服务。直销大客户中的重要旅客还可享受免费候机休息及代办行李交运、值机手续、导乘和快速通道登机等服务。 国航还为每个直销大客户建立了专门的电子档案，定期对他们进行回访，了解他们的需求。 协议大客户计划 国航知音贵宾会员QQ群 1 知音贵宾答谢酒会 2 有奖调查 3 BACK 1.网上沟通 2.现场沟通 3.电话、邮寄沟通 旅客投诉联系方式：邮件地址：customer_relations@邮寄信箱：北京市顺义区天竺空港经济开发区天柱西路16号4层4004室中国国际航空股份公司服务发展部客户关系维护中心 邮编：101312 投诉电话/传真：(+86-10作时间周一至周五早8：30至晚20：00 国航不仅注重公司和客户之间的沟通，还重视客户与客户之间的沟通。 利用自身的平台，搭建高端客户和贵宾会员之间联系的平台，在帮助他们扩充人脉的同时，也提高了公司的形象，为争取到更多优质客户做了最好的铺垫。 1.建立国航知音贵宾会员QQ群