客户关系管理实务-第十二章.PPTVIP

No：* 第12章 呼叫中心的结构及应用 学习目标 【知识目标】 ? 呼叫中心的概念和作用； ? 呼叫中心的类型； ? 呼叫中心的系统组成。 【能力目标】 ?能够明确呼叫中心和客户关系管理的关系； ?能够熟悉互联网呼叫中心的结构及组成设备的特征； ?能够熟悉呼叫中心的工作流程。 案例导入 香港电信公司的呼叫中心建设 内容提要：12.1 呼叫中心概述12.2 呼叫中心的基本功能与实现12.3 呼叫中心的结构12.4 互联网呼叫中心 12.1 呼叫中心概述 12.1.1 呼叫中心与CRM的关系 12.1.2 呼叫中心的作用 12.1.3 呼叫中的概念 12.1.4 呼叫中心的起源与演变 12.1.5 呼叫中心的分类 12.1.1 呼叫中心与CRM的关系 CRM与呼叫中心关系极为密切，呼叫中心主要用以提供客户服务或电话营销，而良好的客户关系是呼叫中心成功的关键。 CRM是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。 呼叫中心的建设可以与CRM的建设相互呼应、相互促进，达成共同完善的目标：第一、应该是呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口；第二、呼叫中心是企业情报中心；第三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心；第四，呼叫中心能更好地维护客户忠诚度。 12.1.2 呼叫中心的作用 1．优化企业商业流程，提高员工生产效率，降低企业运营成本 2．辅助企业决策 3．呼叫中心还可以给客户提供个性化的服务 4．呼叫中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段 12.1.3 呼叫中的概念 从技术角度来看，现代呼叫中心是一种计算机与电信相结合的先进技术。它基于电话机与计算机集成技术（即CTI技术），充分利用通信网络和计算机网络的多项功能集成与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它通过电话系统，连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工坐席将用户要检索的信息直接播报给用户。 从营销角度来看，呼叫中心是一种现代化的业务管理手段，它是一种近代新兴的信息服务形式，它是一组坐席或公司的业务代表集中进行来话务处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。 12.1.4 呼叫中心的起源与演变 （1）第一代呼叫中心系统——人工应答阶段 PSTN 电话公网 坐席人员 坐席人员 坐席人员 小型交换机 或排队机 PSTN 电话公网 坐席人员 坐席人员 坐席人员 12.1.4 呼叫中心的起源与演变 （2）第二代呼叫中心系统——人工应答+语音自助阶段 （3）第三代呼叫中心系统——基于CTI技术的服务阶段 （4）第四代呼叫中心——基于标准IP数据网的开放电话平台的服务阶段 12.1.5 呼叫中心的分类 1．根据提供多少业务代表坐席或接入多少中继线路来划分 （1）大型呼叫中心 （2）中型呼叫中心 （3）小型呼叫中心 2．按照业务代表的职业特点来划分 （1）正式呼叫中心 （2）非正式呼叫中心 3．按照呼叫中心的所有权划分 （1）企业自建型呼叫中心 （2）运营商代理型呼叫中心 12.2 呼叫中心的基本功能与实现 13.2.1 呼叫中心的基本功能 13.2.2 呼叫中心的实现方法 12.2.1 呼叫中心的基本功能 1．全天候服务 2．电话交互活动效果的最大化 3．智能化客户信息分析 4．语音数据同步向外转移 5．内外信息衔接 6．利润中心 12.2.2 呼叫中心的实现方法 1．ACD方案 基于前置交换的程控交换机的客户服务中心(简称交换机方案)。这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配(AutoCallingDistribution，ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。 这种方案主要适用于银行，电信等行业大型呼叫中心。 12.2.2 呼叫中心的实现方法 2．微机方案 微机方案是基于后置交换的工控机加上语音板卡的客户服务中心方案，也称语音板卡方案。这种方案以微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求。 这种方案主要用于容量小，业务简单的小型呼叫中心。 12.3 呼叫中心的结构 12.3.1 呼叫中心的基本结构 12.3.2 呼叫业务流程 12.3.1 呼叫中心的基本结构 一个典型的基于交换机的呼叫中心系统是由智能网、自动排队机系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、数据库应用系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、人工坐席系统、电话录音系统、呼叫管