客户关系管理项目六 客户关系维系-客户服务 .pptVIP

形象，不同档次厨师的服装干净程度；IBM的服装要求 用语，标准服务用语与礼貌用语的区别－－您好，谢谢，欢迎光临，有什么需要我帮忙的吗属于礼貌用语。餐厅服务员倒茶的例子－－征询客户的意见。 技巧，柯达冲印－－为什么这张照片洗出来会是这样呢；您为什么不能立即上门？；为什么XP的操作系统提示可能加密锁的驱动不配套 形态，坐立行走笑 同理心，－－区别于同情 服务导向，品格素质－－乐于为别人提供帮助的意愿（和工作没有关系），日本招聘服务人员的办法 学员回忆自己作为客户给自己带来美好/不好回忆的经历，分析这种带来这种经历的原因　 * 项目六 客户关系维系 * 购别克车的体验 【案例导入】 * 【教学目标】 知识目标： 了解客户服务的内容 理解客户服务的质量 掌握优质客户服务的内涵 掌握客户关怀的原则及方法 技能目标： 熟悉客户服务人员的基本要求 掌握提高客户服务质量的方法 具备客户关怀活动的设计能力 * 任务6.1 认识客户服务 任务6.2 提供优质客户服务 任务6.3 进行客户关怀 * 任务6.1 认识客户服务 6.1.1 理解客户服务 6.1.2 客户服务的内容 6.1.3 客户服务的意义 * 6.1.1 理解客户服务 （1）客户服务定义 是在合适的时间和合适的场合以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 * 6.1.1 理解客户服务 （2）客户服务的层次 产品 基本服务 反应服务 意外服务 1）基本服务，是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。 2）反应服务，又称“能明确表达的服务”，这是指客户能够向企业明确表达的希望得到的服务，这一层次服务的内容可能通过调查得知。 3）意外服务，这些服务一旦履行，将会给客户带来意外的惊喜。意外服务是客户管理人员改进服务工作的重点。 * 6.1.1 理解客户服务 （3）客户服务的特性 客户服务的无形性 客户服务的异质性 生产和消费的同步性 客户服务的易逝性 * 格鲁诺斯的比较 有形产品的特征 服务产品的特征 实体 非实体 形式相似 形式相异 生产、分销与消费分开 生产、分销消费同时 一种物品 一种行为或过程 核心价值在供应商家里生产 核心价值在买卖接触中产生 顾客一般不参与生产 顾客参与生产过程 可以储存 不可以储存 有所有权转让 没有所有权转让 * 6.1.2 客户服务的内容 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。 售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。 售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。 售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 * 服务差 客户评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效益差 员工待遇差 服务态度更差 服务的“蝴蝶效应” 6.1.3 客户服务的意义 * 6.1.3 客户服务的意义 客户服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 良好的客户服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 提供良好的客户服务促进企业利润持续增长 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策 * 任务6.2 提供优质客户服务 6.2.1 客户服务质量的内涵 6.2.2 客户服务质量的五要素 6.2.3 优质客户服务的技巧 * 服务质量 服务质量水平的高低并不完全由服务提供者所决定，而是在很大程度上取决于买卖双方在服务交易过程中相互作用的质量，同客户在获得服务产品时的感受有很大的关系。 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容。 技术质量：指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。 功能质量：指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程，在这个过程中，客户对服务质量的感知不仅包括客户在服务中所得到的东西，还要考虑他们是如何得到这些东西的，即服务质量的职能层面。 客户服务质量的特征主要体现在： (1)较强的主观性； (2)取决于服务的过程和结果； (3)难以保持稳定和一致； (4)交互性。 6.2.1 客户服务质量的内涵 * 6.2.2 客户服务质量的五要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 * 6.2.3 优质客户服务的技巧 （1）优质客户服务的内容 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接