客户关系管理项目一 初识客户关系管理.pptVIP

1.3.1CRM系统概述 （2）CRM系统特点 高效性 集成性 智能化 技术性 （3）CRM系统类别 按目标客户分类 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 按应用集成度分类 CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用 按系统功能分类 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM 1.3.1CRM系统概述 CRM系统图示 1.3.1CRM系统概述 （4）CRM系统功能 市场管理 销售管理 服务管理 与传统的静态营销模式相比，CRM系统的建立意谓着企业在市场竞争、销售及支持、客户服务等方面形成动态协调的全新关系实体，从而实现企业客户资源的最优化管理。形成了动态的全员营销的新营销模式。 市场营销 销售实现 客户服务 决策分析 CRM Motorola Vs Nokie ( huixing star vs customization) * * * * CRM: Customer Relationship Management客户关系管理 课程简介 这是一个“顾客至上”的时代，任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户关系管理这一利器。因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一个命脉。 客户信息内容及收集 职业岗位 客户经理 销售员 客户服务专员 营销员 客户信息专员 工作任务 分析使用客户信息 建立和维持客户关系 客户服务 《客户关系管理》 经济学 管理学 市场营销 服务市场营销 商务礼仪 毕业综合实训 前导课程 后续课程 课程定位 课程目标 知识目标 （1）客户关系管理的内涵； （2）客户信息库建立； （3）客户价值及客户价值创造的途径； （4）客户关系管理周期理论； （5）客户满意及客户忠诚理论； （6）客户投诉处理技巧。 能力目标 （1）开发客户能力； （2）构建客户信息库能力； （3）识别客户价值能力； （4）客户沟通与谈判能力； （5）综合管理客户能力：提高客户满意度→培育客户忠诚度→控制客户流失 网络资源： 客户世界/ 中国客户服务网/ 中国营销传播网/ 呼叫中心/index.html 中国CRM /default.asp 项目一 初识客户关系管理 【教学目标】 知识目标： 了解客户关系管理的产生 理解客户关系管理的内涵 了解CRM系统的构建及功能 技能目标： 掌握客户关系管理的核心思想 形成CRM系统的整体认识 泰国东方饭店为什么能成为世界之最？ 【案例导入】 任务1.1 客户关系管理的起源 任务1.2 客户关系管理的内涵 任务1.3 CRM系统 1.1客户关系管理的起源 1.1.1客户关系管理产生背景 （1）企业面临的挑战 生产过剩 产品同质化 客户容易流失 客户需求差异 客户日益成熟 竞争日趋激烈 生意越来越难 1.1.1客户关系管理产生背景 （2）传统营销方式已不适应电子商务时代 知道客户倒底要什么样的产品，再组织生产或服务 4S店：不但买车、买保险、做保养 购车试驾 网上/电话咨询 电视/公路广告 想让所有人买我的产品，从而提高市场份额，但并不一定赚钱 市场游戏规则变化 客户需求主导 产品价值主导 什么最好？ 多少钱合适？ 质量更好 价格更低 改变 唯一不变的是变 1.1.2客户关系管理产生原因 理念的更新 需求的拉动 技术的推动 图1.1 CRM产生的原因 生产 观念 产品 观念 推销 观念 营销观念 社会营销观念 社会道德 立足于企业自身 以客户为导向和中心 营销理念的发展 客户价值选择的变迁 阶段 消费特点 价值选择标准 第一阶段 被动消费时代 没有任何自主权，被动接受市场上现有的产品 需求 第二阶段 理性消费时代 不但重视价格，且看重质量，追求物美价廉 “好”和“差” 第三阶段 感觉消费时代 注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便等 “喜欢”和“不喜欢” 第四阶段 感情消费时代 追求购买和消费过程中的满足感 “满意”和“不满意” 企业需要详尽、全面地了解各类客户、从而有区别的向其提供各类服务 企业需要实时掌握客户需求和市场信息、从而不断创新的推出产品 企业需要积极提升客户价值和自身盈利、从而需要优化业务流程、高效利用资源 CRM 在Internet时代，企业面临的种种难题…… 将由CRM迎刃而解! 难题一 难题二 …… 难题X 零散的信息使得无法对客户有全面的了解 Who is my