客诉处理与应对技巧 (恢复).ppt

如何应对出尔反尔的客户 留下必要的书面证据 不要轻易与客户 建立友谊 留存客户书面记录或录音，并请客户同意并签字，各执一份。 为博取客户的认可，一同批评公司或同事的做法十分有害和危险，而且这种自我诋毁的行为得不到客户对你或公司的尊重。 不可否认很多客户在事后都和客服人员成为朋友，但是在投诉处理过程中，以及处理完成后的一段时间里，不与投诉人建立友谊是明智之举。 不要轻易批评 公司或同事 应对策略 注意要点 如何应对出尔反尔的客户 适当拒绝客户 更高的要求 把握法律为依据，合理为标准，解决为目标的原则，对出尔反尔的无理要求，适当以委婉但坚决地方式予以拒绝。 适当把握投诉 处理节奏 投诉处理虽然需要及时有效，但在具体谈判过程中要注意把握节奏，为自己留下余地（时效、结果等）。如果没有充分的交流就亮出自己的底牌，无疑给对方提出更高要求的机会。 应对策略 注意要点 此类客户一般没有固定职业，社会地位不高，有的是时间和精力 对付这种客户，最好的办法是暗示客户找回社会声誉感觉，比如提示客户我们已经多次受理您的投诉，把投诉记录调阅给对方看，暗示其所有的投诉劣迹均记录在案，提示客户不要胡来。 找茬占小便宜的客户 投诉处理十分辛苦，要承担很大的精神压力，客户对公司和业务员的不满全都集中到投诉处理人员。素质不高的客户可能还会满嘴脏话，对投诉处理人员进行人身攻击或侮辱。 遇到上述情况，客户服务人员应该严正告诉投诉者，我是在为您服务，请您尊重我的人格。客户服务人员没有必要牺牲自己的人格，否则只会助长投诉者的不理性行为。适时的严正提醒恰如一剂醒酒汤，有助于把投诉者拉回理性、冷静的处理解决之路。 破口大骂的投诉者 此类客户或者夸大投诉的问题，以期获得重视和及时处理；或者要求找公司领导而不和投诉接待人员谈话；或者迟迟不提投诉要求等待公司方面先提出解决条件。 遇到上述情况，客户服务人员最初接到时不要被吓倒，既然问题已经出现，公司就要依照法律合同办事 先由低级处理人员出面，如果需要客服经理再出面，为上级留下回旋余地，尽量不要让公司领导出面； 接待后，可略微拖延一下约定条件（如领导见面的时间），视投诉人可以接受的限度而定，适当的拖延也是为了消磨一下客户意志，让投诉者冷静下来的一种方式； 一定要客户先提出解决方案，公司方面只表态，提出宏观原则，可以完成投诉记录后，让客户签字确认，对于过于苛刻的投诉解决条件，这种客户也害怕落下“敲诈”的口实，因此这一招是为了让他知道自己的做法是十分错误的，进一步打击他的意志； 在套出投诉者真实意图后，从程序上争取主动，先处理投诉需要解决的问题，然后处理投诉以外可能涉及的赔偿问题； 对于投诉人的非分要求，要设立程序障碍； 视情况而定，让投诉人与上级沟通。 醉翁之意不在酒的客户 赔偿标准综述 赔偿首先应以客户的实际损失为限度 客户的实际损失必须是因为产品或服务的瑕疵直接引起的，即法律所说的“直接的因果关系”。 客户的其它损失必须为合理的费用开支（如“交通费”）但应当有相应的证据，口说无凭。 公司补偿的原则要与实际发生的损失相适应，即本金损失和利息损失作为赔偿限额； 根据我国法律，律师费是客户自行承担的； 间接损失是否涉及赔偿 公司对客户赔偿责任仅限于直接责任，间接损失不在法律保护范围之列。此外因投诉的必要支付费用，如交通费需要企业进行承担，但不包括律师费。 侵权行为与违约行为的法律后果 根据法律规定，对赔偿标准可选择从两个角度着手，一个是侵权，一个是违约。这两个角度只能选择其一，不能并行或叠加，除双倍赔偿以外，循着侵权和违约两条途径的结果是基本一致。 精神损害赔偿 精神损害赔偿的原则 获赔精神损害赔偿的条件 2001年3月10实施的《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》，中的“其它损害情形的精神抚慰金”就是消费者通常所说的“精神损害赔偿”，但对“未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持。 精神损害赔偿数额的影响因素 法律上支持精神损害赔偿的情况主要是：消费者遭受到殴打、搜身、限制人身自由等。 点评：在我公司处理的投诉中，一般均不具备精神损害赔偿的条件。 详细见《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第十条。 敲诈勒索问题 《中华人民共和国》第二百七十四条规定，敲诈公私财产，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；数额巨大或者有其它严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑。 你们必须登报公开道歉 什么时候需要承担“赔礼道歉”的法律责任 ①对客户进行侮辱、诽谤； ②搜查客户的身体或携带物品；侵犯客户人身自由； ③捏造事实公然丑化客户的人格； ④以书面、口头等形式宣扬客户隐私； ⑤侵犯客户的姓名权、肖像权、荣誉权。 点评：在我公司处理的投诉中，一般均不具