客户服务实务项目一任务一诠释客户服务三大专业术语.pptVIP

SERVICE 请大声读三次 “S”表示微笑待客（Smile for everyone) “E”精通业务（Excellent in everything you do) “R”对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality) “V”将每一位客户视为重要的人物（Viewing every customer as special) “I”邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return) “C”为顾客营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere) “E”用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care) “服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。 现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。 市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始： 美国市场营销协会AMA给出的服务定义： 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 菲利普.科特勒教授给出的服务定义： 一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 知识点二：诠释服务之服务的特性 　 1、无形性 　　2、异质性 　　3、同步性 　　4、不可储存性 　　5、所有权的不可转让性 6、易逝性 知识点二：诠释服务之服务的训练 12月20日5点30分，背着两个大包得曾先生满头大汗跑进了“某银行的营业厅”。 曾先生：“我要汇款请帮我办一下。” 柜员：“已经下班了，汇不了了。” 曾先生：“你们不还在迈，帮我汇一下。我是从城外赶来的，快过年了我明天就要回家。” 柜员：“我们帮不了你，明天在来吧。” 曾先生：“唉！白跑一趟。” 知识点三：诠释客户服务之定义 学习情境一认识客户服务工作 之应对面试 项目工作情境 工作情景1 面试 P1 情境要求 每小组进行10分钟的讨论，然后指派代表上台交流。 交互点评。 项目目标分解 能力目标 ● 能够应对企业的面试 ● 能够分析相应的岗位 知识目标 ● 准确描述客户、服务、客户服务三大专业术语 ● 掌握不同类型的客户表现的特征 ● 掌握服务的特性 ● 掌握客户服务部组织机构的设置原则及岗位职责 素养目标 ● 培养学生爱岗敬业的精神 ● 培养学生职业形象的意识 ● 培养学生危机意识 任务一：诠释客户服务三大专业术语 本任务将引领你掌握客户、服务、客户服务三大专业术语的含义。能够正确的去诠释三大专业术语，为企业的面试做好知识准备。 知识点一：诠释客户之客户定义 客户 最重要的人 找我们的人 付薪水给我们的人 客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。 思考：是不是所有客户都在公司之外？ 理解客户的内涵注意以下几点 1、客户不一定是产品或服务的最终接受者。 2、客户不一定是用户 。 3、客户不一定在公司之外 。。 知识点一：诠释客户之客户常见类型 要求型客户 表现 策略 爱好溢于言表 他们对自己 的身份敏感 一般挑选最好的 喜欢与自信的人 打交道 认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 交谈要有准备、安排有序 表现出自己的专业性 影响型客户 表现 策略 健谈 热情洋溢 对人非常信任 有说服力 微笑 友好 让他尽情发挥/说 稳定型客户 表现 策略 有耐心 随和 有逻辑、条理 讨厌变化 忠诚 姿势放松 手势幅度要小 语调温和 音量低 语速慢 行动要有节奏 恭顺型客户 表现 策略 完美主义者 保持一定的距离 讲话简洁 沉默型客户 的服务技巧 技巧：1、诱导法 2、以沉默对沉默 3、扑捉对方的真实意图 4、循循诱导 沉默型客户的表现： 1、不善于交谈 2、不想张嘴、自我 保护意识强 3、以“说话”外在 “动作”表达心意 喋喋不休型 喋喋不休型客户的表现？ 这类客户十分健谈，客户的性格活泼开朗，口才很好，喜欢同人打交道，而且不拘泥于形式。 ??? 这种客户的谈话内容可分为两类:一是对你及产品本身的驳斥与怀疑，你说是优质产品，他说你没证据，你拿出获得的国优、部优证明，他又说现在奖太多、太杂，没有售后服务他严厉批评，有售后服务他说名存实亡，或说有售后服务就说明产品质量不可靠，你说是老品牌，他说已经跟不上时代，反正总是他的话最有理，而产品一无是处； 二是自我吹嘘，一有机会，他就会抢过话题，向你吹嘘自己，言语给人以咄咄逼