客户服务实务第10章 网络时代的客户服务.pptVIP

普通高等教育市场营销系列规划教材 第十章　网络时代的客户服务 第十章　网络时代的客户服务 第一节　网络时代客户服务的内容与特点 第十章　网络时代的客户服务 第二节　网络时代客户服务的关键 第十章　网络时代的客户服务 第三节　网络时代客户服务的实施 第十章　网络时代的客户服务 第四节　21世纪客户服务的发展趋势 第十章　网络时代的客户服务 第三节　广告的作用 第十章　网络时代的客户服务 第四节　广告创意者应具备的素质 第一章　客户服务概述 思考与练习 谢　谢 第一节　网络时代客户服务的内容与特点 第三节　网络时代客户服务的实施 第二节　网络时代客户服务的关键 第十章　网络时代的客户服务 案例导入　信泰保险公司发力网销 全面开启互联网智能信息服务 问题：　1、信泰保险采取进入网络销售渠道决策的关键原因是什么？ 　　　　2、在探索网络销售的过程中，信泰保险是如何进行客户服务的？ 　　　　3、从此案例来看，网络客户具有什么特点？ 第一节　网络时代客户服务的内容与特点 一、网络时代客户服务的内容 （一）针对客户需求提供服务 （二）针对购买流程提供服务 　　1.售前服务 　　2.售中服务 　　3.售后服务 　　1.展示产品信息 　　2.个性化服务过程 　　3.与客户直接接触 　　4.解决问题 二、网络时代客户服务的特点 （一）与传统服务的区别 （二）网络客户服务新时代特点 　　1.加快了相关信息的更新程度 　　2.提高了企业对客户管理的有效性 　　3.突破了时间和空间的不可分离性 　　4.降低了原有成本，满足更多需求 　　1.难以掌控性 　　2.依赖技术性 第二节　网络时代客户服务的关键 一、满足网络客户的心理需求 实现对客户的承诺 （一） 真正解决客户的问题 （二） 保证交易的安全和隐私 （三） 提供真实可靠的产品信息 （四） 建立可参照的平台 （五） 二、掌握网络客户服务的工具 （一）FAQ （三）网络社区 （二）电子邮件 （五）其它网络客户服务工具 （四）APP 1.FAQ的问答设计 2.FAQ的页面设计 3.保证FAQ的效用 4.选择合理的FAQ排版 1.利用电子邮件传递电子单证 2.利用电子邮件进行营销 1.确定社区的诉求点 2.合理设置社区起始页 3.吸引成员 4.参与和维护 1.即时通信软件 2.企业客户端软件 第三节　网络客户服务实施 一、分析网络客户服务需求 （一）客户针对网络服务的需求 （二）制定客户服务标准的步骤 二、建立网络客户服务规范 　　网络客户服务需要在搭建的服务平台上实施，因此客户服务管理人员应该及时制定“网络客户服务规范”，并对网络工具的选择和使用过程制定控制规范，严格控制客户服务人员的操作行为，为客户提供优质的服务工作。在建立网络客户服务规范之前，不仅需要掌握网络客户的需求，还需掌握竞争对手的网络客户服务规范，加强自身企业对服务实施过程中的沟通、信息处理、服务业务等管理。网络客户服务规范是企业对其不同网络客户服务人员在使用网络工具、与客户沟通交流和处理相关信息时，所制定出的一系列服务标准。如座席员客户服务标准、维修员客户服务标准等。其次，还需针对不同的客服人员制定相应的服务流程，以提高问题的处理效率和提高服务水平。企业不能忽视服务规范的重要性，应该从企业成立起就做出相应的制定，并在企业成长的过程中不断改进和完善原有的服务规范。 三、培训网络客户服务人员 　　企业培训网络客户服务人员的内容主要包括：计算机基本操作方法和技能、企业制定的各项规范和制度、服务态度与基本素质、沟通技巧、用语规范、各类网络服务工具的选择和使用方法，以及相关业务的知识和操作流程。具体步骤由以下七个流程组成： 网络客户服务培训流程图 普通高等教育市场营销系列规划教材 第十章　网络时代的客户服务 第十章　网络时代的客户服务 第一节　网络时代客户服务的内容与特点 第十章　网络时代的客户服务 第二节　网络时代客户服务的关键 第十章　网络时代的客户服务 第三节　网络时代客户服务的实施 第十章　网络时代的客户服务 第四节　21世纪客户服务的发展趋势 第十章　网络时代的客户服务 第三节　广告的作用 第十章　网络时代的客户服务 第四节　广告创意者应具备的素质 第一章　客户服务概述 思考与练习 谢　谢